Crown es una cadena de casinos de toda Australia con tres sedes en Melbourne, Perth y Sídney que ofrecen servicios que van desde el juego hasta el alojamiento y los restaurantes. Incluso ofrecen spas de salud y belleza y espectáculos de entretenimiento. Crown ofrece un programa de fidelización llamado Crown Rewards, antes conocido como Signature Rewards.

A primera vista, el programa parece ofrecer a sus miembros muchas ventajas exclusivas y puntos para gastar. Sin embargo, si se examina más de cerca, hay mucha confusión y preguntas sin respuesta sobre cómo funciona realmente el programa.

El programa

El programa se anuncia como un programa de puntos escalonado en el que los socios pueden ganar puntos cada vez que visitan Crown.

Crown Rewards está disponible en cinco niveles, cada uno de ellos con recompensas y valor crecientes. El nivel más bajo es el de Miembro (Azul) y el más alto es el Nivel Negro. La progresión a través de los niveles se basa en los créditos de estatus (pero hablaremos de ello más adelante).

Los beneficios a los que acceden los socios a través del programa comienzan con una oferta de cumpleaños de vino espumoso y bombones. Las ventajas continúan con precios y descuentos para socios y llegan hasta el acceso exclusivo a "The Mahogany Room" para socios Platino.

Un gran diferenciador de este programa es el Black Tier, al que sólo se puede acceder por invitación.

El Nivel Negro es tan exclusivo que sólo los miembros invitados conocen la lista de ventajas que se ofrecen en este nivel.

Además de las ventajas anteriores, los afiliados pueden ganar Puntos en cada transacción con Crown. Solo tienen que mostrar su tarjeta cada vez que paguen.

Los Puntos pueden utilizarse para pagar futuras transacciones con Crown. Los Puntos pueden utilizarse incluso para pagar juegos de mesa en el casino. Al canjearlos, 100 Puntos Crown = 1 $.

Suscríbase

El proceso de afiliación a este programa es un poco diferente al de un programa de fidelización ordinario. Para que un cliente se convierta en miembro, debe acudir a un mostrador de Crown Rewards y presentar algún tipo de identificación de Australia. Como el programa está disponible dentro de un casino, los clientes deben ser mayores de 18 años para unirse al programa.

Lo realmente interesante de este programa es la falta de accesibilidad a través de Internet. Los clientes pueden reservar en línea habitaciones de hotel y comprar comidas en los restaurantes del casino, actividades ambas por las que se supone que los socios pueden ganar puntos. Sin embargo, no hay forma de unirse al programa por Internet. El sitio web ofrece incluso un enlace de llamada a la acción en el que los socios pueden "unirse ahora", pero simplemente enlaza con la página en la que se explica que el proceso de afiliación sólo puede realizarse en persona.

Esto puede crear frustración en algunos clientes. El mundo avanza hacia la tecnología y ahora se espera que todos los programas sean accesibles en línea.

Progresión

Como se ha mencionado anteriormente, la progresión a través de este programa se realiza mediante créditos de estatus. Para pasar del nivel Miembro al nivel Plata se necesitan 5 créditos de estatus, frente a la friolera de 100 créditos de estatus para el nivel Platino.

¿Cómo se obtiene un crédito de estatus? Buena pregunta.

Los créditos de estatus se obtienen una vez que un miembro gana suficientes puntos. Un solo crédito de estatus cuesta 500 puntos de casino o 1.500 puntos Lifestyle. Aunque cabe suponer que un Punto de Casino es un Punto obtenido jugando en el Casino y un Punto Lifetsyle es un Punto obtenido en cualquier otro lugar, en ninguna parte de la publicidad del programa se aclara este extremo. Tampoco se menciona qué ocurre si un miembro tiene una mezcla de los dos Puntos, ¿cómo progresa si tiene 250 Puntos de Casino y 1.000 Puntos Lifestyle? Antes, todos los puntos se denominaban Puntos Crown Reward y ahora, de repente, se dividen en dos tipos de puntos diferentes. Es comprensible que esto suponga un problema para muchos usuarios.

La verdadera dificultad de este programa es que la progresión se produce en un ciclo de afiliación de seis meses. Si un miembro no gasta lo suficiente para mantener su nivel en los seis meses anteriores, desciende al nivel correspondiente. El ciclo de afiliación comienza el¹ de abril y el 1 de octubre.

En términos de gasto en comercios únicamente, un socio debe gastar 30.000 $ entre el¹ de abril y^{el 1 de} octubre para obtener el nivel Platino. A continuación, debe seguir gastando al menos 30.000 $ en Crown cada seis meses para mantener su nivel.

Let Downs

El programa ofrece mucho valor a sus clientes. Tiene grandes beneficios, y los primeros niveles son alcanzables para los miembros visitantes. Los niveles más altos requieren una gran inversión, pero no cabe duda de que hay personas muy implicadas con Crown.

Donde este programa se convierte en una decepción es en la mecánica. Tener tanto Puntos como Créditos de Estatus puede resultar cada vez más confuso para los miembros. Si se gastan los puntos, ¿siguen contribuyendo a la progresión? ¿Los afiliados tienen que haber ganado esos puntos en el plazo de 6 meses o se trata sólo de créditos de estatus? En ese caso, ¿significa eso que los puntos se acumulan?

A menudo, las empresas piensan que tener múltiples mecánicas dentro de un programa puede simplificar las cosas, pero la mayoría de las veces crea más preguntas. Tampoco ayuda que hayan decidido a mitad del programa diferenciar los puntos en función de cómo se han ganado.

El programa también podría avanzar tecnológicamente y ofrecer un poco más de accesibilidad a los afiliados. El proceso de adhesión es difícil y todo lo contrario de fluido.

Conclusión

En general, aunque no creo que Crown Rewards merezca un trono entre los programas de fidelización, este programa es un buen ejemplo de cómo devolver valor a los clientes. Sin embargo, creo que Crown debe pensar más detenidamente en el programa, ya que en este momento parece una mezcla de ideas competitivas mezcladas en un único programa. Especialmente en comparación con otros casinos como MGM Grand, que tienen un programa mucho más atractivo.

Por desgracia, es demasiado pronto para celebrar un Jubileo de esta Corona.

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