En los últimos años, los programas de fidelización se han convertido rápidamente en un elemento básico para las empresas que buscan redefinir la relación entre marca y cliente. Lo que antes era una simple transacción entre la tienda y los compradores en general, se ha convertido ahora en una carrera por crear conexiones más ricas y significativas entre la marca y las personas.

Desde las aerolíneas hasta las cafeterías, muchas empresas ofrecen hoy en día una gran variedad de recompensas, tareas ludificadas, comunicaciones personalizadas y otros muchos incentivos para animar a los clientes a comprometerse con ellas.

Pero, ¿funcionan realmente estos programas? ¿Necesita su empresa uno? ¿Merece la pena invertir en ellos?

En este blog, exploramos algunas de las formas en que las empresas pueden determinar si un programa de fidelización es la solución adecuada para su negocio, así como algunas de las soluciones alternativas disponibles para las empresas que no están preparadas para comprometerse con un programa de fidelización completo.

Respuestas breves

¿Funcionan los programas de fidelización?

Sí, los programas de fidelización funcionan. Pero no necesariamente funcionan para todos los modelos de negocio, ni todos los modelos de negocio necesitan o requieren un programa de fidelización completo.

Sin embargo, la eficacia de un programa de fidelización depende en gran medida de lo bien que esté diseñado y ejecutado.

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¿Necesita su empresa un programa de fidelización?

En última instancia, que un programa de fidelización sea el mejor enfoque dependerá de las necesidades y objetivos específicos de la empresa.

Durante las fases iniciales, las empresas deben plantearse las siguientes preguntas:

• ¿Tiene la empresa margen suficiente para cubrir el coste de las recompensas?
• ¿Qué comportamientos de los clientes quiere estimular la empresa a través del programa?
• ¿Dispone la empresa de recursos suficientes para gestionar el programa?
• ¿Dispone la empresa de la tecnología necesaria para implantar y gestionar un posible programa de fidelización?

Para determinar si una empresa necesita realmente un programa de fidelización, también se recomienda que la empresa determine primero sus objetivos principales, es decir, lo que desea conseguir con la creación de un programa de fidelización.

Los tipos de objetivos pueden incluir:

Si la empresa pretende alcanzar una serie de objetivos a través de la fidelización, se recomienda que comience su andadura creando una estrategia global de programas de fidelización.

Para comprender mejor cómo sentar las bases adecuadas para su estrategia de programas de fidelización , consulte aquí.

Sin embargo, otras empresas que tengan un objetivo singular podrían explorar la posibilidad de introducir elementos de fidelización específicos en lugar de un programa de fidelización global.

¿Merecen la pena los programas de fidelización?

No siempre, los programas de fidelización pueden ser extremadamente caros de implantar y ejecutar.

Dependiendo del nivel de complejidad, los programas de fidelización también pueden tener un impacto significativo en todos los departamentos de una empresa (por ejemplo, marketing, jurídico, financiero, atención al cliente, etc.).

Sin un conocimiento adecuado y una visión estratégica sobre el verdadero alcance del impacto que su programa podría tener en las operaciones empresariales generales, pasar por alto pequeños detalles en las primeras fases del diseño de la estrategia puede conducir a resultados finales catastróficos.

De hecho, se dice que el 77% de los programas de fidelización diseñados exclusivamente con motivos transaccionales fracasan a los 2 años de su lanzamiento.

Sin embargo, con la experiencia, la preparación, la combinación de recompensas y la tecnología adecuadas, los programas de fidelización tienen el potencial de crear resultados extremadamente valiosos para la empresa.  

Los inconvenientes de los programas de fidelización: Por qué pueden no funcionar para todos

Aunque los programas de fidelización pueden ser eficaces para muchas empresas, hay algunos casos en los que pueden no ser la mejor opción. Algunos ejemplos son:

• Compras poco frecuentes:
  Si una empresa vende productos o servicios que los clientes sólo necesitan comprar ocasionalmente, como un concesionario de coches o un organizador de bodas, puede resultar difícil incentivar la repetición de compras a través de un programa de fidelización.

• Implantación y mantenimiento complejos:
  Implantar y mantener un programa de fidelización puede ser complejo y requerir muchos recursos, sobre todo para las pequeñas empresas. Se necesitan sistemas, procesos y personal especializados para gestionar el programa con eficacia. Además, es necesaria una inversión continua para actualizar y adaptar el programa a la evolución de las expectativas de los clientes y las tendencias del mercado.

• Márgenes bajos y costes elevados:
  En los sectores en los que los márgenes de beneficio son escasos y los costes de explotación elevados, la implantación de un programa de fidelización puede suponer una carga adicional para las finanzas de la empresa. Los programas de fidelización suelen implicar la oferta de descuentos, recompensas u otros incentivos a los clientes, lo que puede mermar unos márgenes de beneficios ya de por sí estrechos. Si la empresa no puede permitirse ofrecer recompensas atractivas sin poner en peligro su viabilidad financiera, un programa de fidelización puede no ser viable.

• Factores de higiene deficientes:
  Si un negocio tiene un mal servicio al cliente o una oferta de productos mediocre, es poco probable que un programa de fidelización compense estas deficiencias.

• Base de clientes pequeña:
  Si una empresa tiene una base de clientes pequeña, el coste de implantar y mantener un programa de fidelización puede superar los beneficios

• Productos únicos o exclusivos:
  Las empresas que ofrecen productos únicos o exclusivos pueden no necesitar un programa de fidelización para retener a sus clientes. Es posible que los clientes ya se sientan atraídos por la empresa debido a la exclusividad o novedad de sus ofertas, lo que hace menos necesario un programa de fidelización. En su lugar, estas empresas pueden centrarse en mantener la calidad del producto, el servicio al cliente y la creación de una experiencia de marca única.

Es importante que las empresas evalúen cuidadosamente su sector específico, el comportamiento de sus clientes y su modelo de negocio para determinar si la implantación de un programa de fidelización sería beneficiosa o compatible. Trabajar estratégicamente a través de una serie de opciones de diseño ayudará a garantizar que el marco adoptado por una empresa esté bien considerado y sea el adecuado.

¿Y si un programa de fidelización no es la solución adecuada para usted?

Aunque un programa de fidelización tradicional puede no ser el más adecuado para todas las empresas, éstas pueden optar por una estrategia de fidelización o incorporar elementos de fidelización como alternativa eficaz para estimular la lealtad de los clientes.

Las estrategias o elementos de fidelización pueden incluir (entre otros):

• Gamificación:
  Implementar elementos de gamificación en la experiencia del cliente puede crear una sensación de compromiso y diversión. Al incorporar elementos similares a los juegos, como retos, competiciones, objetos coleccionables, insignias, tablas de clasificación y recompensas, las empresas pueden animar a los clientes a interactuar más con su marca y fidelizarlos a través de una experiencia lúdica.
  

• Recompensas experienciales:
  En lugar de los programas tradicionales basados en puntos, considere la posibilidad de ofrecer recompensas experienciales. Esto implica proporcionar a los clientes experiencias únicas y memorables relacionadas con su marca. Por ejemplo, eventos exclusivos, pases entre bastidores, tratamientos VIP, visitas entre bastidores o consultas personalizadas. Estas recompensas pueden crear una sensación de exclusividad y conexión emocional, aumentando la fidelidad del cliente.
  
  
• Iniciativas de responsabilidad social:
  Muchos clientes valoran las empresas socialmente responsables. Alineando su marca con una causa o apoyando a una organización benéfica, puede atraer y retener a clientes que compartan esos valores. Ponga en marcha iniciativas como donar una parte de las ventas a una organización benéfica concreta, organizar actos de servicio a la comunidad o apoyar la sostenibilidad medioambiental. Los clientes que se sienten vinculados al propósito y los valores de su marca tienen más probabilidades de permanecer fieles.
  

• Sorprender y deleitar:
  Los actos de bondad al azar y las recompensas inesperadas pueden crear sorpresas positivas para los clientes, reforzando su fidelidad. Esta estrategia consiste en sorprender a los clientes con ventajas inesperadas, regalos u ofertas personalizadas. Por ejemplo, una cafetería puede ofrecer de vez en cuando una taza más grande o un pastelito de cortesía. Estos gestos inesperados hacen que los clientes se sientan valorados y apreciados.
  
  
• Programas de recomendación:
  Anime a sus clientes fieles a convertirse en defensores de la marca poniendo en marcha un programa de recomendación. Esto implica incentivar a los clientes para que recomienden a sus amigos, escriban reseñas o compartan experiencias positivas en las redes sociales. Al recompensar a los clientes por sus esfuerzos de promoción, puede ampliar el alcance de su marca y crear una comunidad de defensores leales.
  
  
• Personalización:
  Ofrezca servicios o experiencias personalizados a los clientes captando datos relevantes e individuales e informándoles sobre los productos o servicios que pueden interesarles. Anime a su equipo de ventas a conocer sus productos y compartir experiencias personales, lo que puede crear una conexión más fuerte entre el cliente y su marca.

Casos prácticos: Programas de fidelización de éxito en acción

Los programas y estrategias de fidelización son una excelente forma de retener a los clientes y aumentar las ventas. Aunque las grandes empresas llevan años utilizando estos programas, las medianas y pequeñas empresas también están viendo ahora sus ventajas. Al ofrecer recompensas e incentivos, las empresas pueden aumentar la retención de clientes y generar ventas incrementales.

• Mi Mcdonalds (Global)
  La introducción de My McDonald's Rewards ha contribuido al crecimiento de las ventas en el mismo establecimiento de la empresa en dos años, del 14,6% en el tercer trimestre (sólo en EE.UU.). Las ventas mundiales aumentaron más de un 12% en el trimestre en comparación con el año anterior, y casi un 11% en una comparación de dos años antes de Covid.
  
  
• Starbucks (EE.UU.)
  Starbucks anunció que el número de miembros activos durante 90 días en Estados Unidos aumentó un 13% en el trimestre, hasta alcanzar los 27,4 millones, y que los miembros de Starbucks Rewards representaron el 53% de los ingresos de la empresa en Estados Unidos.
  
  
• Greggs on Tap (Reino Unido)
  Greggs on Tap también ha tenido un gran éxito en el Reino Unido, con más de 1.150.000 descargas de la aplicación en todo el país y una tasa media de canje de premios del 35%.
  
  
• Oz Hair and Beauty: Mundo Oz (AU)
  En los tres primeros meses desde su lanzamiento, el programa Oz World ha captado más de 10.000 inscripciones de miembros, con más de 100.000 dólares en créditos acumulados en toda la base de miembros, con una tasa de canje del 30%. La marca también experimentó un aumento del valor medio de los pedidos de hasta un 16%, y el afiliado medio realizó aproximadamente el doble de transacciones durante el periodo de su ciclo de vida activo.
  
  
• Delicias de panadero: Dough Getters (AU/NZ)
  En un mes, el programa Dough Getters registró más de 200.000 inscripciones en sus 500 tiendas, lo que supuso para la empresa una adopción del programa un 30% superior a la prevista inicialmente. También se observó que los miembros gastaban una media del 25% más por transacción.