H&M es muy popular por su ropa de tendencia y asequible en todas las categorías. Hace poco que conocí su programa de fidelización, pero después de haberme decepcionado con tantos programas de fidelización de moda en Australia, mis expectativas ya eran bajas.

El programa de socios de H&M es un híbrido de ventajas para socios y puntos con la adición de algunos elementos de nivelación. Los socios ganarán 1 punto por cada 1 $ gastado y recibirán inmediatamente un 10% de descuento en su próxima visita.

No es el mejor comienzo

El proceso de inscripción era sencillo y fácil, y permitía a los miembros registrarse con sólo un correo electrónico. También hubo un ingenioso intento de obtener datos personales adicionales insinuando que ofrecerían un número no revelado de puntos a cambio. Acepté, pero al principio me sentí engañado porque no había visto mis puntos hasta que volví a visitar mi cuenta una semana después. El hecho de no recibir puntos inmediatamente sin ningún tipo de comunicación provocará probablemente una disonancia cognitiva en muchos miembros que se registren.

Los "beneficios

Los socios tendrán acceso a una serie de ventajas genéricas, como acceso anticipado, bonificación por cumpleaños, devoluciones gratuitas y mucho más. Los socios que acumulen cien puntos podrán canjearlos por un vale de 3 $ en su próxima visita. Los socios que consigan acumular quinientos puntos adicionales se convertirán en socios PLUS, con lo que tendrán acceso a ventajas adicionales como envíos estándar gratuitos, acceso a colecciones limitadas y algunas ofertas sorpresa.

Como consultores de fidelización, hemos observado un aumento de las asociaciones con marcas y las ofertas de terceros como forma de proporcionar valor adicional a sus socios. H&M es una de estas marcas, que organiza una serie de concursos en los que los socios pueden participar para tener la oportunidad de ganar premios valiosos y relevantes. Los miembros pueden participar para ganar un año de ropa de H&M, así como ofertas de terceros, como una suscripción anual a Spotify Premium. Los concursos son fáciles de participar, ya que requieren pocos datos personales, así como una respuesta a una pregunta personal, por ejemplo, "¿Cuál es tu canción para sentirte bien y por qué?".

Moda sostenible

Otro gran elemento es el programa Conscious. Los socios pueden ganar puntos Conscious (aparte de los puntos generales) comprando artículos sostenibles de la gama Conscious de H&M, identificables en la tienda mediante la etiqueta verde.

Los socios también pueden ganar puntos Conscious extra por llevar su propia bolsa reutilizable o por reciclar sus prendas viejas en las tiendas H&M, donde recibirán automáticamente un vale digital de descuento del 15%.

Lo que pienso

Los puntos Conscious son un comienzo innovador y moderno de lo que podría convertirse en un programa de fidelización muy atractivo. La decisión de mantenerlo separado del programa de puntos principal es confusa y parece restrictiva, teniendo en cuenta que las posibilidades generales de ganar puntos parecen limitadas.

El vale de 3 $ por acumular cien puntos, aunque alcanzable, tiene un valor muy bajo. Si no hubiera formas más accesibles y flexibles de ganar puntos, no veo cómo los afiliados se tomarían a propósito la molestia de acumularlos.

H&M parece ofrecer varios elementos del programa, pero esto es difícil de aclarar debido a los grumos de texto y a la vaguedad de la educación sobre el programa. H&M debería esforzarse por comunicar de forma más clara la estructura del programa, en concreto sobre cómo los miembros pueden seguir ciertos pasos para ganar puntos Y puntos de bonificación. La falta de claridad puede desalentar la inscripción, así como crear mayores posibilidades de disonancia cognitiva en los miembros que se inscriban y no entiendan bien las ofertas del programa.

Es un comienzo, pero para fidelizar realmente a los consumidores, H&M tendrá que trabajar en la creación de ofertas de mayor valor y explorar más formas de conectar con sus clientes más allá de la caja.