Como consultores de fidelización, una pregunta que nos hacen continuamente nuestros clientes es si un programa de suscripción puede clasificarse como programa de fidelización.
Aunque un programa de suscripción puede utilizarse para fidelizar a los clientes, la forma en que están estructurados suele diferir de la de un programa de fidelización.
Tanto los programas de fidelización como los de afiliación pueden incluir suscripciones como parte del diseño. Esto puede hacer que resulte confuso entender la diferencia entre los modelos.
Para ayudarle a entender los programas de suscripción, vamos a profundizar en las siguientes áreas clave:
Ejemplos de programas de suscripción
Alquilar la pasarela
Rent the Runway es una marca de moda que ofrece a los clientes la oportunidad de alquilar sus prendas favoritas como alternativa más rentable que la compra. Los clientes pueden reservar ropa como alquiler único o adquirir una suscripción que ofrece un plan continuo y siempre rotativo con una selección de estilos de diseñador.
Hay tres planes entre los que elegir y el número de artículos que se alquilan aumenta en función del plan, con flexibilidad en cuanto al número de envíos, por ejemplo, una vez al mes. Las ventajas de la suscripción son:
- Estilo 1:1
- 25% de descuento en alquileres únicos
- Limpieza en seco
- Descuentos en compras Pausa/cancelación en cualquier momento
- Envío en 1-3 días
- Conserve los artículos todo el tiempo que quiera
- Pausa o cancelación en cualquier momento
- Descuentos para comprar lo que te gusta
Netflix
Netflix es un ejemplo popular de marca que ofrece contenidos digitales a clientes que pagan una cuota de suscripción periódica. El servicio de streaming ofrece tres planes diferentes, con distintas ventajas según el plan elegido. Por ejemplo, la suscripción Premium ofrece:
- Películas, programas de televisión y juegos para móvil ilimitados y sin anuncios
- Ver en 4 dispositivos compatibles a la vez
- Ver en Ultra HD
- Descarga en 2 dispositivos compatibles a la vez
- opción de añadir 1 miembro adicional que no viva contigo
Typeform
Typeform es una plataforma web que se utiliza principalmente para crear encuestas en línea. Los usuarios deben pagar una cuota de suscripción a tanto alzado para acceder al servicio, con cuatro opciones de pago diferentes disponibles. Los planes difieren en función del número de usos y del número de respuestas esperadas de los clientes al mes. También incorpora un elemento de pago por uso en el que los usuarios pueden pagar por las respuestas adicionales que superen el límite incluido cuando lo necesiten.
Los usuarios que se registren en Typeform podrán acceder a ventajas como:
- Plantillas
- Integrar formulario en página web
- Saltos lógicos
- Formularios ilimitados y mucho más
Amazon Prime
Amazon Prime es uno de los servicios de suscripción más populares. Los clientes pueden pagar una cuota de suscripción para obtener acceso a un paquete de beneficios exclusivos para miembros, incluyendo:
- Envío urgente gratuito sin compra mínima
- Películas, programas de televisión y música en streaming
- Los mejores podcasts sin anuncios
- Cientos de libros y revistas nuevos cada mes
- Juegos gratis y suscripción gratuita a un canal de Twitch
- Pruébate los artículos de moda antes de comprarlos (paga sólo por lo que te quedes)
- Ofertas exclusivas
Loot Crate
Loot Crate es un programa de suscripción por el que los miembros reciben una caja con contenido sorpresa centrado en un tema específico. Cada mes, los miembros reciben un paquete sorpresa de más de 3 artículos que incluye objetos coleccionables y artículos de películas, series de televisión, juegos, cómics, etc. Los miembros pueden elegir entre una variedad de suscripciones temáticas que oscilan entre 40 y 60 dólares, pero nunca saben qué productos se incluirán.
La empresa honesta
The Honest Company es una marca de productos para bebés, cuidado personal y belleza. Los clientes pueden hacer compras puntuales o suscribirse a su paquete de ahorro. Esto es especialmente útil para productos que deben reponerse con regularidad, como los pañales. Los clientes pueden ahorrar un 20% en pañales y toallitas por envío y recibir:
- Envío gratuito siempre
- 10% de descuento en complementos
- Acceso anticipado a las nuevas impresiones
- Elija un artículo de tamaño normal gratuito por cada3 envíos
- Elija la frecuencia
También existe la posibilidad de adquirir suscripciones a un solo producto.
Winc
Winc es un servicio de suscripción de vinos que adapta las variedades de vino que reciben los miembros en función de una atractiva encuesta realizada durante la inscripción. El vino se elige en función de
- Preferencia por el vino tinto o blanco
- Preferencias regionales
- Alimentos favoritos
- Preferencias gustativas
- Preferencias de sabor
La ventaja de este modelo es que es muy personalizado y las marcas pueden adaptar los productos y la experiencia general a los gustos específicos de cada afiliado.
Club de coches BMW
El BMW Car Club of America es un programa de suscripción que ofrece a sus miembros recompensas monetarias, así como beneficios experienciales que responden a sus intereses comunes. Esta suscripción trabaja para retener a los suscriptores a largo plazo, centrándose en la construcción de un sentido de comunidad, exclusividad y pertenencia.
Los socios del BMW Car Club pagan una cuota anual de suscripción para tener acceso a:
- Cenas exclusivas
- Cócteles
- Eventos de conducción.
- Oportunidades de establecer contactos con otros entusiastas de BMW
- Oportunidades de ganar premios exclusivos.
- Rebajas en vehículos
- Descuentos BMW en cursos de conducción, piezas y accesorios
Cines AMC
AMC Theatres ofrece una membresía, AMC Stubbs, con la posibilidad de elegir entre tres niveles diferentes que vienen con beneficios progresivos. Los clientes pueden elegir:
- Insider: afiliación gratuita (ventajas limitadas)
- Estreno: pase a la afiliación anual para acceder a más ventajas
- A-list: añada una suscripción mensual para recibir las ventajas de Premiere y hasta tres películas gratis cada semana.
AMC Stubbs es un buen ejemplo de programa de suscripción que se combina con un programa de fidelidad en el que los socios también pueden ganar puntos en función de su gasto (que difiere según los niveles). Una vez acumulados 5.000 puntos, los socios obtendrán una recompensa de 5 $ para su próxima compra.
Características comunes de los programas de suscripción global
| Marca | Característica | Por qué funciona | |
| El club de la barba | Bonificación por aniversario/cumpleaños | Reconocimiento al socio por su fidelidad y celebración de hitos importantes. | |
| Cines AMC | Precios escalonados | La flexibilidad de precios puede atraer a una amplia clientela | |
| Harry's | Seguimiento del ahorro | Sirve para recordar a los afiliados cuánto dinero se han ahorrado al suscribirse y les incentiva a seguir haciéndolo. | |
| FabFitFun | Acceso anticipado a los complementos | Proporciona acceso exclusivo a productos que los afiliados consideran una recompensa de gran valor | |
| Suscríbete y ahorra en Amazon | Precios/descuentos para abonados | Ofrece ahorros exclusivos para incentivar la suscripción continua | |
| FabFitFun | Productos adicionales añadidos al optar por el pago anual | Incentiva la suscripción a largo plazo | |
| Bisel | Multiplicador monetario | Estimula el compromiso ofreciendo bonificaciones a cambio de compromiso. | |
| BMW CCA | Recompensas experienciales | Proporciona una experiencia positiva y memorable para el socio, normalmente a un coste menor para la empresa. | |
| BookMyShow | Acceso prioritario | Ofrece exclusividad y recompensas experienciales | |
| Alquilar la pasarela | Múltiples planes para elegir | Ofrece simplicidad y comodidad para que los clientes elijan el plan que más les convenga | |
| Harry's | Artículo misterioso con entrega | Aporta valor añadido a la entrega y un elemento de sorpresa y deleite | |
| Fabletics | Recibir la cuota de suscripción como abono en cuenta | Vincula al cliente a una suscripción, pero le devuelve el valor en forma de crédito que sólo puede gastar en la marca. | |
| Bisel | Planes de suscripción por categorías | Ofrece simplicidad al afiliado, que puede elegir un plan de suscripción en función de sus necesidades básicas. | |
| El club de la barba | Ganancias no transaccionales | Estimula el compromiso ofreciendo al afiliado la posibilidad de ganar dinero sin tener que gastarlo. |
¿Cuáles son las ventajas de un programa de suscripción?
Ingresos recurrentes: Una de las ventajas más significativas de los programas de suscripción son los ingresos predecibles y recurrentes que proporcionan. Este flujo de caja constante permite a las empresas planificar mejor el futuro e invertir en oportunidades de crecimiento. Las suscripciones amortiguan la estacionalidad a la que se enfrentan muchas empresas.
Modelos de precios flexibles: Los programas de suscripción pueden adaptarse a diversas estructuras de precios, como la mensual, la anual o la escalonada. Esta flexibilidad permite a las empresas atender a diferentes segmentos de clientes y preferencias financieras.
Fidelidad del cliente: Los suscriptores tienden a ser más fieles a una marca. Al comprometerse con una suscripción, los clientes demuestran un mayor nivel de confianza y compromiso con la empresa. Esta fidelidad puede dar lugar a relaciones más duraderas con los clientes y a un mayor valor del ciclo de vida del cliente.
Oportunidades de venta cruzada y venta adicional: Los modelos de suscripción crean oportunidades para la venta cruzada y la venta adicional. A medida que los clientes se comprometen con una empresa a través de su suscripción, las empresas pueden promocionar productos o servicios adicionales, lo que conduce a un aumento de las ventas y los ingresos.
Eficiencia de costes de adquisición de clientes: Dado que la adquisición de nuevos clientes puede resultar costosa, centrarse en retener a los abonados existentes puede ser a menudo más rentable. Cuanto más tiempo permanezca abonado un cliente, más valor generará, por lo que su retención es crucial.
Mejora de los datos de los clientes: Los programas de suscripción proporcionan una valiosa fuente de datos sobre los clientes. Las empresas pueden obtener información sobre el comportamiento, las preferencias y los datos demográficos de sus clientes. Estos datos pueden utilizarse para personalizar las ofertas y mejorar la experiencia del cliente.
¿Cuáles son los retos de un programa de suscripción?
Rotación de clientes: Aunque los programas de suscripción pretenden retener a los clientes, la pérdida de clientes sigue siendo un reto. Los suscriptores pueden darse de baja por varias razones, como insatisfacción, limitaciones financieras, demasiados productos, el producto/servicio ha perdido novedad, etc. Reducir las tasas de cancelación es una preocupación constante para las empresas de suscripción.
Calidad de contenidos y servicios: Para mantener la fidelidad de los abonados, las empresas deben ofrecer constantemente contenidos o servicios de alta calidad. No hacerlo puede provocar cancelaciones y dañar la reputación de la empresa.
Fatiga de suscripción: Los consumidores están cada vez más inundados de opciones de suscripción, desde servicios de streaming a kits de comida. Esta saturación puede conducir a la fatiga de suscripción, donde los clientes se sienten abrumados por el número de suscripciones que mantienen, lo que lleva a cancelaciones.
Estrategia de precios: Determinar la estrategia de precios adecuada es todo un reto. Si se fija un precio demasiado alto, se corre el riesgo de excluir a los clientes potenciales; si se fija demasiado bajo, puede que no cubra los costes. Los modelos de fijación de precios requieren un examen cuidadoso y ajustes periódicos.
Falta de transparencia: Muchos programas de suscripción del mercado engañan en cierto modo a los clientes al no ser transparentes con lo que se están comprometiendo (es decir, no son conscientes de que están pagando por una suscripción continua). Esto puede provocar cancelaciones y afectar negativamente a la confianza en la marca.
Costes de adquisición de clientes: Adquirir nuevos abonados puede resultar caro, sobre todo en mercados muy competitivos. Puede ser difícil para una marca convencer a los nuevos clientes de que sus productos/servicios aportan suficiente valor y emoción como para justificar un pago continuo/entregas regulares. Equilibrar los costes de adquisición con el valor esperado del ciclo de vida del cliente es un reto al que se enfrentan muchas empresas de suscripción.
¿Un programa de suscripción es un programa de fidelización?
Aunque los programas de suscripción pueden ser increíblemente eficaces para fidelizar a los clientes a largo plazo, la forma en que están estructurados demuestra que difieren de los programas de fidelización.
Un programa de suscripción no requiere que los clientes muestren fidelidad o se comprometan regularmente con la empresa para beneficiarse del programa. Como se muestra en los ejemplos de suscripción, los clientes que pagan una cuota periódica por una suscripción reciben acceso a productos o servicios, independientemente de la frecuencia con la que los utilicen o de cuánto dinero gasten en la empresa.
Un programa de fidelización se diseña intencionadamente para recompensar a los clientes por su fidelidad y por llevar a cabo comportamientos deseables que la empresa está incentivando específicamente. Por tanto, los clientes deben mostrar lealtad a la empresa para ser recompensados.
Eche un vistazo a estos 11 tipos diferentes de marcos de programas de fidelización para saber más sobre cómo funcionan los programas de fidelización.
Conclusión
En general, tanto los programas de suscripción como los de fidelización pueden ser formas eficaces de aumentar el compromiso, la retención y los ingresos de los clientes. Sin embargo, el mejor tipo de programa para una empresa concreta dependerá de sus objetivos específicos y de su mercado objetivo.
Si una empresa busca generar ingresos recurrentes y aumentar la retención de clientes, entonces un programa de suscripción puede ser la mejor opción. Si una empresa busca aumentar el compromiso de los clientes y la fidelidad a la marca, entonces un programa de fidelización puede ser la mejor opción.
Como consultores de fidelización, a menudo trabajamos con nuestros clientes para diseñar e implantar programas híbridos que combinen elementos tanto de los programas de suscripción como de los programas de fidelización. Esta puede ser una excelente forma de obtener lo mejor de ambos mundos y, al mismo tiempo, proporcionar a los clientes una oferta valiosa.
