HOYTS lanzó el programa de fidelización HOYTS Rewards en 2010. Los miembros pagan una suscripción anual de 13 $, que incluye una entrada de cine gratuita. Los miembros ganan 10 puntos por cada dólar que gastan, además de acceso a películas con descuento y productos Candy Bar.
Desafío
El programa se enfrentaba a varios problemas fundamentales, como una limitada penetración del marketing (en el sitio web, la aplicación y los establecimientos físicos), una importante tasa de rotación y la ausencia de actividades de marketing durante el ciclo de vida. El diseño también limitaba la capacidad de realizar ventas adicionales y atender a diferentes segmentos. Un enfoque y una comprensión limitados de los análisis de prueba y aprendizaje para las campañas restringieron la evolución significativa del programa.
Solución
Tras una revisión exhaustiva, se llevó a cabo un rediseño completo del programa HOYTS Rewards y de la estrategia de ciclo de vida del cliente para abordar todos los problemas principales. Entre otras cosas, se introdujo un nivel gratuito para complementar el nivel de pago, se ampliaron las ventajas, se negoció una asociación con Qantas Frequent Flyer y se diseñó una sofisticada estrategia de marketing de ciclo de vida.
Se puso en marcha un programa paralelo para animar a los empleados de primera línea a centrarse en la inscripción de nuevos afiliados al programa.
Impacto
A los 12 meses de su lanzamiento, la base de miembros se triplicó. La asociación con Qantas tuvo un enorme éxito, con un gran número de puntos canjeados en entradas de cine y Candy Bar. El programa de personal se amplió para incluir indicadores clave de rendimiento que contribuyeran a mejorar el servicio al cliente.
