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Las recompensas desempeñan un papel fundamental a la hora de impulsar la captación de socios y el compromiso con los programas de fidelización, por lo que conocer los distintos tipos de recompensas de los programas de fidelización puede ayudar a las empresas a elegir la estrategia de recompensas óptima.
¿Por qué funcionan las recompensas?
Las recompensas estimulan el centro del placer en el cerebro: provocan la activación de neuronas dopaminérgicas que aumentan nuestro deseo de obtener más.
Algunas preguntas preliminares clave que hay que plantearse: ¿cuáles son los objetivos del programa? ¿qué comportamiento quiere estimular e incentivar la empresa? ¿qué valor atraería al público objetivo? ¿Y qué tiene (o está dispuesta a ofrecer) la empresa?
Tipos de premios de los programas de fidelización
Las recompensas de los programas de fidelización pueden clasificarse en varios tipos diferentes:
Tangible vs Intangible
Las recompensas tangibles son concretas, visibles y fáciles de medir, como un producto de consumo en una tienda de recompensas o patatas fritas gratis en un restaurante de comida rápida.
Las recompensas intangibles son relativamente menos observables y mensurables, como un nivel de estatus o el reconocimiento de los logros de un afiliado.
Inmediato frente a diferido
Se accede al instante a una recompensa inmediata. Por ejemplo, podría ser un descuento instantáneo o un regalo extra con una compra por gastar más de una cantidad específica.
Una recompensa diferida puede requerir la acumulación de valor a lo largo del tiempo para canjearla por una recompensa. Por ejemplo, acumular un saldo de puntos para desbloquear un producto de consumo o un vuelo gratuito con una aerolínea.
Directo frente a indirecto
Las recompensas directas apoyan la propuesta de valor de la marca. Por ejemplo, una marca de belleza puede ofrecer mini muestras gratuitas de sus productos con cada compra.
Las recompensas indirectas no tienen un vínculo evidente con la marca. Por ejemplo, una empresa de servicios públicos puede ofrecer un programa que dé acceso a entradas de cine con descuento a través de un agregador de recompensas externo.
Eficaz frente a ineficaz
Las recompensas eficientes son baratas en comparación con el valor percibido por el afiliado. Por ejemplo, un vuelo gratuito o una mejora de asiento cuesta poco a una aerolínea, pero el afiliado lo valora mucho.
Las recompensas ineficaces tienen el mismo valor para el afiliado y para la empresa. Por ejemplo, una recompensa de cashback que cuesta a la empresa lo mismo que el valor percibido por el afiliado.
Monetario frente a no monetario
Una recompensa monetaria puede ser en efectivo o equivalente. Por ejemplo, un afiliado puede recibir un abono en cuenta cada vez que realice una compra.
Una recompensa no monetaria no es una recompensa en metálico. Por ejemplo, una recompensa experiencial o una recompensa tangible o un regalo como un producto de consumo.
Visible vs Invisible
Una recompensa visible puede ser algo que la gente puede presentar a los demás, a veces con un valor de trofeo adjunto y un aumento de la autoestima. Por ejemplo, un miembro de nivel superior de un programa de aerolíneas puede tener acceso a filas de facturación y embarque prioritarios.
Una recompensa invisible no suele ser vista por los demás. Por ejemplo, puede tratarse de un descuento personalizado, un crédito o una promoción de puntos de bonificación específica para el afiliado.
Utilitario frente a hedónico
Las recompensas utilitarias son recompensas útiles o prácticas. Por ejemplo, un producto de consumo como una tostadora o 10 dólares de descuento en la próxima compra.
Las recompensas hedónicas son recompensas que producen placer. Por ejemplo, un afiliado puede tener la posibilidad de acceder a una experiencia de spa de lujo, una mejora de asiento en clase business o unas vacaciones gratis.
Los programas de fidelización suelen dar a sus miembros la oportunidad de darse lujos que no se habrían permitido comprar con su propio dinero, un resultado directo del efecto de autoconcesión. Los diseñadores y operadores de programas deben reconocer que las recompensas hedónicas tienden a ser más extrínsecamente gratificantes y a centrarse más en uno mismo, por lo que deben diseñarse en consecuencia.
La estrategia de recompensas perfecta
El valor es el elemento que define el éxito de un programa de fidelización, por lo que es un paso esencial del proceso de diseño del programa considerar en profundidad la estrategia de recompensas.
Las recompensas eficientes son la opción de recompensa ideal por su bajo coste, pero no todas las empresas e industrias están mejor preparadas para ofrecerlas.
Además de conocer los tipos de recompensas, las empresas deben seguir un proceso para elegir las recompensas adecuadas para su programa de fidelización, ya que cada empresa es única en función de sus clientes y objetivos comerciales.
