En Loyalty & Reward Co se ha debatido a fondo si las insignias pueden ser una estructura de programa de fidelización más motivadora y menos arriesgada que los niveles.

Estoy a favor de las insignias de equipo y este artículo resume mis puntos de vista sobre las ventajas de sustituir un modelo por niveles (en el que los miembros progresan por niveles en función del gasto para desbloquear beneficios de valor creciente) por un modelo de insignias (en el que los miembros ganan insignias por acciones que desbloquean beneficios asociados a cada insignia).

Las ventajas de las insignias incluyen el potencial de gamificación, la conexión directa con los comportamientos deseados, la inclusividad y la flexibilidad para los operadores del programa. Se han proporcionado estudios de casos de programas que utilizan con éxito las insignias, con detalles sobre por qué las insignias funcionan mejor que los niveles en estos casos.

Ventajas de las insignias

Gamificación

La gamificación -la aplicación de elementos de diseño de juegos a contextos no lúdicos- se ha convertido en una estrategia cada vez más popular para atraer a los miembros de los programas de fidelización. Las insignias ofrecen una oportunidad única para la gamificación dentro de los programas de fidelización, ya que pueden ser visualmente atractivas, coleccionables y fáciles de compartir en las redes sociales. Esto no sólo convierte la obtención de insignias en una experiencia divertida e interactiva, sino que también ofrece a los usuarios la oportunidad de mostrar sus logros a amigos y familiares, animando a otros a unirse al programa de fidelización.

Vinculados directamente a los comportamientos deseados

Las insignias pueden estar directamente relacionadas con comportamientos específicos que una empresa quiere estimular a través del programa de fidelización, como la compra de determinados productos, la asistencia a eventos o la aportación de comentarios positivos. Ganar una insignia por estos comportamientos crea un vínculo claro entre las acciones del cliente y sus recompensas, fomentando una mayor sensación de logro, satisfacción y afinidad con la marca. Por el contrario, los programas escalonados suelen recompensar a los clientes en función de la cantidad que gastan, lo que no tiene por qué coincidir directamente con el conjunto más amplio de comportamientos que una empresa desea reforzar.

Inclusividad

Las insignias pueden ser más inclusivas que los marcos escalonados, ya que permiten obtener recompensas a clientes de todos los niveles de gasto. En lugar de reservar los beneficios más significativos para los clientes que más gastan, las insignias permiten a todos los clientes acceder al valor y ser reconocidos cuando participan en una variedad de actividades. Esto puede aumentar la satisfacción y la fidelidad de una base de clientes más amplia, incrementando la retención y el valor del ciclo de vida del cliente.

Flexibilidad para los operadores de programas

Los distintivos ofrecen a los operadores de programas la flexibilidad necesaria para hacer evolucionar constantemente la estructura de distintivos a medida que cambian las necesidades de la empresa y de los clientes. A diferencia de los niveles, que pueden ser difíciles de modificar una vez establecidos, las insignias pueden añadirse, eliminarse o modificarse fácilmente para adaptarse a los cambios de prioridades. Esta adaptabilidad garantiza que el programa de fidelización siga siendo relevante y atractivo para los clientes a lo largo del tiempo.

Casos prácticos: Éxito de los programas de fidelización basados en insignias

Club de entrenamiento Nike

Los miembros pueden hacer un seguimiento de su ejercicio a través de la aplicación Nike Training Club. Si se alcanzan hitos de ejercicio, se obtiene una insignia o trofeo digital que se puede compartir en las redes sociales.

Este enfoque crea hábitos saludables que reconocen el ejercicio constante y la consecución de retos de ejercicio, al tiempo que fomenta la eficacia y el propósito de la marca.

Jeep

Los miembros descargan una ruta en la aplicación Jeep y se registran a medida que la recorren. Cuando completan la ruta, los miembros obtienen una insignia digital y pueden reclamar una insignia física para pegarla en su Jeep.

Esto aumenta el compromiso del propietario y el uso del vehículo, inspira a los propietarios a explorar senderos increíbles para sacar el máximo partido a su Jeep y proporciona una recompensa visible a los miembros con valor de trofeo.

Recompensas Fitbit

Fitbit, una de las principales marcas de pulseras de fitness, utiliza un sistema de insignias para recompensar a los usuarios que alcanzan determinados hitos en su camino hacia la forma física. Al vincular las insignias directamente a los comportamientos deseados (por ejemplo, alcanzar un determinado número de pasos o completar un entrenamiento concreto), Fitbit motiva a sus usuarios a mantenerse activos y comprometidos con la plataforma.

Conclusión

Las insignias ofrecen una alternativa fresca e innovadora a los programas de fidelización tradicionales basados en niveles. Al incorporar la gamificación, recompensar directamente los comportamientos deseados, promover la inclusión y ofrecer flexibilidad a los operadores de programas, las insignias tienen el potencial de transformar los programas de fidelización para mejor. Como demuestran los estudios de casos, las insignias pueden aumentar la satisfacción, el compromiso y la fidelidad de los clientes, lo que las convierte en una poderosa herramienta para las empresas en el competitivo panorama actual.