Bakealicious es una pastelería boutique de Sídney que ha atendido a superestrellas como Taylor Swift, Harry Styles y Ed Sheeran. Ha ganado el premio a la Pastelería Destacada de las Playas del Norte en 2023. Situada en Forestville, ofrece una gran variedad de delicias dulces recién horneadas, como cupcakes, tartas y pasteles de boda, así como delicias saladas, como empanadas y rollos de salchicha. El programa de fidelización de Bakealicious se llama Bakealicious Bites y se basa en puntos.

Formas de ganar puntos

Los miembros ganan 5 Bakealicious Bites (puntos) por cada 1 $ gastado en Bakealicious.

También pueden ganar puntos por registrarse como miembro, actualizar su fecha de cumpleaños, hacer un pedido y seguir sus cuentas en las redes sociales.

Formas de canjear puntos

• 500 Bakealicious Bites equivalen a 5 $ de descuento
• 1000 Bakealicious Bites equivalen a 10 $ de crédito
• 3000 Bakealicious Bites equivalen a 20 $ de crédito
• 4000 Bakealicious Bites equivalen a 30 $ de crédito

Valor de las recompensas

En el programa de fidelización de Bakealicious, el valor por punto disminuye a medida que se ganan más puntos. Al principio, cuando los miembros ganan entre 500 y 1.000 puntos (que equivalen a entre 100 y 200 $ gastados), reciben un 5% de crédito. Sin embargo, a medida que acumulan más puntos, como 3000 puntos (600 $ gastados), reciben un 3,33% de crédito, y a 4000 puntos (800 $ gastados), ganan un 3,75% de crédito.

El valor de la recompensa disminuye a medida que los afiliados gastan más dinero. Esto significa que no hay ningún incentivo para que los afiliados acumulen puntos. Esto es lo contrario de la mayoría de los programas de fidelización, cuyo objetivo es recompensar a los miembros fieles con premios cada vez más valiosos. Bakealicious debería revisar la estrategia de su programa de fidelización y su oferta de recompensas, ya que su actual sistema de créditos hace que el programa sea más complicado de entender.

Programas de crédito

Un estudio de Vana et al (2018)¹ encontró pruebas de que los programas de crédito aumentan la probabilidad de que los consumidores realicen una compra adicional y aumentan el tamaño del gasto.

Sin embargo, uno de los retos de los programas de crédito es que el coste del crédito debe tener un valor superior al de la moneda de fidelización para motivar al socio. Por ejemplo, ofrecer una rentabilidad del 5% sobre 100 $ gastados en forma de 100 puntos puede funcionar, pero un equivalente en efectivo de 5 $ puede no parecer lo suficientemente valioso como para motivar al miembro (Shelper, 2020).².

Además, los miembros pueden mezclar la recompensa en efectivo con su efectivo diario y utilizarlo para realizar compras utilitarias (Kelly et al, 2017)³, que en consecuencia obtienen poco significado o aprecio (Dunn et al, 2014)⁴. Al tratarse de transacciones poco memorables y carentes de emoción, cualquier asociación positiva entre el miembro y la marca que le proporcionó el beneficio se pierde rápidamente (Allen et al, 2003⁵; Eisenberger et al, 2001⁶). Este es un riesgo especialmente grande asociado a los marcos de diseño de programas de fidelización de cashback, crédito y descuentos (Shelper, 2020⁷).

Recompensas

Como alternativa, Bakealicious podría ofrecer a sus miembros la posibilidad de elegir entre una magdalena, una mini empanada o un rollo de salchicha gratis cuando gasten una determinada cantidad. Por ejemplo, los socios podrían disfrutar de una magdalena gratis por cada 100 $ gastados. Este delicioso incentivo es complementario a la pastelería y es rentable, ya que es probable que haya sobras de productos horneados disponibles a diario. También evita cualquier salida de efectivo del negocio. Además, es una deliciosa sorpresa que alegra el día a los socios cuando la reciben.

Además, el programa de fidelización de Bakealicious podría ofrecer a sus miembros una magdalena de regalo durante el mes de su cumpleaños, incitándoles a visitar la tienda y, potencialmente, a comprar su cumpleaños. Del mismo modo, el programa de fidelización de Bakers Delight conocido como Dough Getters ofrece a sus miembros un bollo gratis el día de su cumpleaños.

Hagámoslo dulce y sencillo

Los programas de fidelización con mejores prácticas son sencillos de poner en marcha, de entender y de utilizar (Shelper, 2020). Aunque una magdalena gratis puede no parecer mucho a primera vista, esta sencilla recompensa puede fidelizar y fomentar asociaciones positivas con la marca.

Pensamientos no tan dulces...

En general, el programa de fidelización de Bakealicious y el valor de sus recompensas pueden no ser tan atractivos como sus deliciosos pasteles. Su actual sistema de puntos no recompensa adecuadamente a los clientes fieles, y los incentivos basados en créditos pueden parecer transaccionales y carecer de resonancia emocional. En su lugar, ofrecer un cupcake gratis por cada 100 $ gastados simplificará la oferta de recompensas y añadirá un toque dulce a la experiencia de los miembros, alegrándoles realmente el día.

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Lista de referencias

1. Vana, Prasad & Lambrecht, Anja & Bertini, Marco, 2018, Cashback Is Cash Forward: Delaying a Discount to Entice Future Spending. Journal of Marketing Research. 55. 852-868. 10.1177/0022243718811853. ︎
2. Shelper, P. y otros, 2020, Programas de fidelización: La guía completa . 1st edn. Sydney, NSW: Loyalty & Reward Co. ︎
3. Kelly, K., Presslee, A. & Webb, A., 2017, 'The effects of Tangible Rewards Versus Cash in Consecutive Sales Tournaments: A Field Experiment, Accounting Review, Vol 92, Iss 6, citado por Incentive Research Foundation en 'Award Program Value & Evidence White Paper, 2018, https:// theirf.org/research/award-program-value-evidence-white-paper/2455. ︎
4. Dunn, E., Aknin, R. & Norton, M., 2014, 'Prosocial Spending and Happiness Using Money to Benefit Others Pays off', Current Directions in Psychological Science, Vol 23, Iss 1, pp41-47, citado por Incentive Research Foundation en 'Award Program Value & Evidence White Paper, 2018, https:// theirf.org/research/award-program-value-evidence-white-paper/2455. ︎ ︎
5.  Allen, D., Shore, L. & Griffeth, R, 2003, The Role of Perceived Organizational Support and Supportive Human Resource Practices in the Turnover Process, Journal of Management 29 (1) 99-188, citado por Incentive Research Foundation en 'Award Program Value & Evidence White Paper, April 2018, accessed via https://theirf.org/research/award-program-value-evidence-white-paper/2455/ ︎
6. Eisenburger R, Armeli S, Rexwinkel B, Lynch P, Rhoades L. Reciprocation of Perceived Organizational Support, Journal Applied Psychology, 2001, citado por Incentive Research Foundation en 'Award Program Value & Evidence White Paper, April 2018, accessed via https://theirf.org/research/award-program-value-evidence-white-paper/2455/ ︎