Resumen del proyecto

Frasers Property Australia es uno de los principales grupos inmobiliarios diversificados de Australia. Desarrollan propiedades comerciales, minoristas y de uso mixto, así como terrenos residenciales, viviendas y apartamentos, y han entregado más de 145.000 viviendas a lo largo de su legado.

Loyalty & Reward Co fue contratada por Frasers en 2020 para ayudar con una auditoría y rediseño de su estrategia de programa de fidelización residencial con un enfoque en:

• Conversión de propietarios únicos en propietarios múltiples
• Aumento del margen de cotización de los afiliados para protegerse del incierto entorno inmobiliario

El relanzado programa Frasers Property Care & Reward es ahora un programa líder en el sector de recompensas por fidelidad y atención al cliente. Está construido en torno a la generosidad y la comunidad para los miembros y ofrece resultados reales para Frasers Property a través del compromiso, el gasto, la retención y la promoción.

La solución

La solución consistió en rediseñar y relanzar el programa por niveles para aumentar el valor:

• Recompensas por repetir compra
• Ventajas para los miembros
• Recompensas por recomendación
• Sorpresa y deleite
• Promociones específicas para aumentar las ventas a intervalos estratégicos

El programa se centra ahora en la filosofía de la marca Frasers Property: pertenencia, comunidad y cultura de la atención. Proporciona una mejor conexión entre los miembros y sus recompensas a través de un enfoque mejorado de UX/UI y comunicaciones y un mayor enfoque en el reconocimiento y el deleite.

El impacto

El programa Frasers Property Care & Rewards ha tenido un gran éxito hasta la fecha, con los siguientes resultados:

• 49% de aumento de afiliados
• El 35% del total de las acciones vendidas cada año se destina a miembros del programa que garantizan las ventas antes de su lanzamiento público
• De las ventas de los afiliados, el 43% son compras repetidas y el 57% son recomendaciones (ejercicio de 2012).
• La campaña bidireccional de incentivos por recomendación Gift 2 Get 2 ha sido siempre una palanca muy eficaz. En el año fiscal 22, alcanzó un objetivo anual de BU estatal en sólo 5 meses, generando 724 referencias (el valor de 3 años de referencias), ingresos y contribuyendo en un 29% a las ventas nacionales. El coste total de la promoción fue de sólo el 2% de los ingresos generados.

La opinión de Frasers

Kesree Jones y Mercy Bailey, responsables del proyecto de lealtad de Frasers, hablan de los puntos fuertes del programa:

Una de las mayores recompensas que podemos ofrecer a nuestros clientes que se hacen socios son las ventajas para conseguir sus propias ambiciones inmobiliarias o ayudar a sus amigos y familiares a conseguir las suyas. Al reconocer su lealtad y defensa, vemos cómo la gente crea sus queridas comunidades a las que quiere pertenecer ".

Cita de Kesree Jones - Directora General de Ventas y Fidelización

Cuando empecé en este puesto, me preguntaba cómo convertir a las personas en propietarios múltiples o cómo aprovechar un programa de fidelización en un producto con un alto grado de implicación, y cuando los principales analistas del mercado inmobiliario, como CoreLogic, sugieren que las personas conservan sus viviendas una media de 11 años antes de pasar a la siguiente, ¿por qué iba a necesitar Frasers Property Australia un programa de afinidad? La escasa frecuencia con la que compramos viviendas, ¿no parece contraintuitiva a la fidelización? pero verán que hemos aprendido que el poder está en la atención, la calidad y la promoción y, lo que es más importante, en saber cómo utilizar nuestra base de datos y comprender las necesidades de nuestros clientes, lo que sin duda nos ha ayudado a estar en la posición en la que estamos dando esos resultados y en el corazón de la marca y la ambición que compartimos con nuestros clientes".

Cita de Mercy Bailey, Directora de Marketing y responsable del proyecto de fidelización

Muestra del panel de control personalizado de la aplicación y promoción "Regale 2 y reciba 2

Enhorabuena

Enhorabuena al increíble equipo de Frasers Property por reconocer que hay absolutamente un lugar para un programa de fidelización de calidad en el sector inmobiliario y por invertir en reinventar el programa de Frasers para alinearlo con su filosofía central de pertenencia, comunidad y cultura de atención con recompensas significativas y generosas.

Estamos encantados de haber contribuido a orientar la estrategia hacia el programa líder del sector que es hoy.