Freedom es una importante cadena minorista de muebles y artículos para el hogar con 58 tiendas en Australia y Nueva Zelanda. La primera tienda en Australia se abrió en 1981 y en Nueva Zelanda en 1996.

Conocí por primera vez el programa Freedom Rewards, myFreedomla semana pasada, cuando estaba en una tienda probando sofás confort.

Adhesión al programa

El proceso de inscripción es muy sencillo y se puede completar en la tienda o en línea, simplemente proporcionando un nombre, una dirección de correo electrónico y un número de teléfono. Yo estaba en la tienda en el momento de mi compra y uno de los miembros del personal me preguntó si me gustaría unirme al programa myFreedom Rewards. Antes de que pudiera responder, me informaron de que recibiría un vale myFreedom de 50 $ por cada 1.500 $ gastados.

No tardé mucho en darme cuenta de que podía ser un gran ahorro, ya que mi mujer también le había echado el ojo a un exterior. Fue una gran sorpresa sorpresa y alegría y contribuyó a que me inscribiera allí mismo. 

El único inconveniente desde el punto de vista del cliente es que no se pueden utilizar estos vales en la compra actual, se activan después de la compra y se pueden utilizar en la siguiente compra o en un plazo de tres meses, cuando caducan. Tres meses es un plazo bastante corto, especialmente cuando el gasto es elevado, por lo que mi recomendación a Freedom sería ampliar esta fecha de caducidad para que haya más posibilidades de que el socio vuelva a la tienda para su próxima compra.

Beneficios para los miembros

A continuación se enumeran las principales ventajas del programa myFreedom Rewards:

• Afiliación gratuita
• Reciba un vale de recompensa myFreedom de 50 $ por cada 1.500 $ gastados.
• 60 días de prórroga para cambiar de opinión sobre artículos para el hogar
• Entrega gratuita en Metro Online para compras de artículos para el hogar superiores a 99 ¤.
• Garantía del armazón del sofá ampliada a 12 años
• Acceso VIP a eventos y promociones exclusivas para socios

El programa es un modelo muy sencillo, y la principal ventaja es el vale de recompensa de 50 $ que se recibe por cada 1.500 $ gastados. Si analizamos esta recompensa individualmente, sólo supone un 3% de descuento, lo que no es nada especial, sobre todo en el sector del mueble y el menaje del hogar. Sin embargo, lo que sí funciona bien es que puedes negociar un mejor precio para el artículo que compras en la tienda o aprovechar una oferta existente y recibir el vale de recompensa.

Creo que Freedom está perdiendo una buena oportunidad de desarrollar este programa e incluir un sistema basado en niveles para ayudar a segmentar su base de datos y recompensar aún más a sus clientes fieles.

Un modelo basado en niveles también permitiría a Freedom dirigirse a segmentos individuales con comunicaciones y ofertas personalizadas para ayudarles a avanzar por el embudo de ventas y obtener una mayor cuota de cartera.

Tarjeta digital

Una gran característica del programa es la tarjeta de recompensas digital que puede descargarse a través de Stocard. Esto le proporciona toda la información que necesita en un solo lugar y le permite canjear sus vales de recompensa a través de esta solución.

Comunicación por correo electrónico

Desde que me uní al programa, sólo he recibido un correo electrónico pidiéndome que activara mi cuenta y otro promocionando una venta una semana después de nuestra compra. Esto parece inusual en los tiempos que corren, ya que en blogs anteriores me he quejado del excesivo número de correos electrónicos que recibía al inscribirme en un nuevo programa de recompensas.

Es un cambio agradable, pero me atrevería a decir que podría haber una oportunidad de proporcionar uno o dos correos electrónicos promocionando el programa y los beneficios y animándome a utilizar mis vales de recompensa antes de que caduquen.

Dicho esto, en mi cuenta hay una función que me permite seleccionar "Mis preferencias" sobre cuándo, qué y cómo quiero que se comuniquen conmigo. Se trata de una función estupenda que incluso podría ir más allá y preguntarme sobre los temas concretos de los que me gustaría recibir información. Como acabo de comprar un sofá y una decoración de exterior, ya no tengo ningún interés en recibir información sobre estos productos, así que estaría bien saber qué más podría estar a la venta en el futuro.

Gran servicio de atención al cliente

Fue una sensación extraña recibir el correo electrónico una semana después de que compramos nuestro sofá y el entorno al aire libre la promoción de una venta, ya que pudimos ver que habríamos ahorrado más de $ 1,000 si hubiéramos esperado o se les había dicho acerca de la próxima venta. Decidimos volver a Freedom y discutirlo con ellos, pero yo estaba más que dispuesta a aceptar que así es la vida y que no había nada que hacer.

Para mi sorpresa y alegría, el personal fue increíblemente comprensivo con la situación y estuvo encantado de acreditar los ahorros perdidos de más de 1.000 $ de nuevo en nuestra cuenta myFreedom, para gastarlos allí en una fecha posterior.

Estaba preparada para que no recibiéramos ninguna compensación, y aun así esto no habría cambiado mis sentimientos hacia Freedom y habría seguido comprando allí. Sin embargo, después de esta interacción, definitivamente me ha acercado más a un defensor de la marca y estoy feliz de decirle a la gente acerca de este encuentro.

En resumen

Este blog planteó la pregunta en el título, "Gran Programa de Recompensas o Gran Servicio al Cliente - ¿Qué funciona mejor?" El programa myFreedom Rewards es un programa bastante simple, sin embargo, cuando alineas esto con los productos y precios que tienen en la tienda y el increíble servicio al cliente que muestran, entonces esto se convierte en una oferta fantástica.

Freedom se mueve en un espacio increíblemente competitivo, y los clientes se pasan el día visitando 4 o 5 tiendas dentro de un centro de negocios para encontrar la mejor oferta. Si Freedom sigue ofreciendo productos de buena calidad, un servicio de atención al cliente asombroso y un programa de fidelización que siga evolucionando, puede que la pregunta original quede obsoleta y que hayan encontrado la combinación adecuada. El tiempo lo dirá.