Todos los días salgo a comprar bolsos, zapatos, comida y bebida. Sin embargo, he observado una tendencia creciente, y no estoy segura de que sea sólo cosa mía. Nadie me pregunta si soy miembro de su programa de fidelización. ¿Deberían preocuparse los expertos en fidelización?

Esta semana fui a McDonald 's a desayunar algo rápido porque mi tren se retrasaba (¡gracias, Sydney Trains!). Prefiero que me atienda una persona, así que esperé en el mostrador a que me atendieran. En las últimas cuatro semanas, nadie me ha preguntado si tengo un código que presentar para su programa de fidelidad.

Más tarde, necesitaba un poco de energía y fui a mi proveedor habitual de chocolate caliente. Una vez más, no me pidieron que sellara mi tarjeta.

También necesitaba repostar gasolina y fui a una gasolinera EG/Caltex, ya que soy miembro de Everyday Rewards. Una vez más, nadie me preguntó si era miembro del programa de fidelización, miembro de Woolies o titular de la tarjeta Everyday Rewards, nada.

¿Por qué nadie me pregunta si soy socio?

Lo primero que pensé fue en la formación. ¿Es nuevo el miembro del equipo que me atiende? ¿No conocen el programa de fidelización que tienen? Si lo conocen, ¿no les importa compartirlo? ¿No se dan cuenta del valor de los miembros comprometidos en un programa de fidelización?

La respuesta a la última pregunta es probablemente no.

Un personal comprometido puede ser su arma secreta

El éxito de un programa de fidelización depende de que toda la empresa lo adopte, incluido el personal de ventas. El personal de ventas desempeña un papel fundamental a la hora de mejorar la eficacia del programa e impulsar el compromiso de los clientes.

He aquí algunas razones clave por las que el personal de ventas es tan importante en un programa de fidelización:

Inscripción e incorporación: El personal de ventas puede promocionar e inscribir activamente a los clientes en el programa de fidelización. Pueden explicar las ventajas, características y recompensas del programa, asegurándose de que los clientes entienden cómo participar y sacarle el máximo partido. El personal de ventas también puede colaborar en la incorporación de nuevos miembros, ayudándoles a configurar sus cuentas y proporcionándoles toda la orientación necesaria.

Promoción del programa: El personal de ventas actúa como embajador de la marca y puede promocionar eficazmente el programa de fidelización entre los clientes durante sus interacciones. Pueden destacar las ventajas exclusivas, los descuentos o las recompensas asociadas al programa, animando a los clientes a unirse y permanecer fieles a la marca.

Venta adicional y venta cruzada: El personal de ventas está en condiciones de aprovechar el programa de fidelización para realizar ventas adicionales o cruzadas de productos o servicios. Al conocer el historial de compras y las preferencias del cliente, pueden recomendarle ofertas que se ajusten a sus intereses. También pueden hacer hincapié en cómo los miembros del programa de fidelización pueden obtener ventajas o descuentos adicionales mediante compras específicas.

Participación del cliente y creación de relaciones: El personal de ventas puede interactuar activamente con los miembros de los programas de fidelización y establecer relaciones. Al reconocer y apreciar a los clientes fieles, pueden ofrecerles recomendaciones personalizadas, responder a sus preguntas y ofrecerles una experiencia superior. Este compromiso fomenta el sentimiento de fidelidad y anima a repetir las compras.

Recogida de opiniones: El personal de ventas puede ser una valiosa fuente de información para el programa de fidelización. Interactúan regularmente con los clientes y pueden recabar información sobre la eficacia del programa, las áreas de mejora y los niveles de satisfacción de los clientes. Esta información puede ayudar a perfeccionar y optimizar las características y ventajas del programa de fidelización.

Resolución de problemas: Si los clientes se encuentran con algún problema o reto relacionado con el programa de fidelización, el personal de ventas puede servir como primer punto de contacto para obtener ayuda. Pueden solucionar problemas, resolver dudas o derivar los problemas a los departamentos adecuados, garantizando una experiencia de cliente fluida y manteniendo la satisfacción con el programa.

En general

El personal de ventas desempeña un papel decisivo a la hora de promocionar, educar e implicar a los clientes en el diseño de un programa de fidelización. Su implicación activa puede tener un impacto significativo en la participación, la retención y el éxito general del programa. Las empresas deben asegurarse de que están equipadas para hacer que los miembros se sientan parte del programa.