Cuando hayas llegado a la cima, sigue subiendo
Kathmandu se fundó en 1987 en Christchurch (Nueva Zelanda). La empresa está especializada en ropa, equipamiento y accesorios para actividades al aire libre y viajes. KMD Brands es el holding propietario de Kathmandu junto con Rip Curl y Oboz. Kathmandu sigue creciendo a escala mundial y actualmente está disponible en Nueva Zelanda, Australia, Estados Unidos y el Reino Unido.
Katmandú lanzó Summit Club como su programa de fidelización en 1994. Summit Club es un gran éxito para la marca. Tras 30 años de increíble trayectoria, el programa ha evolucionado y se ha sometido a una importante revisión. A principios de este mes, Katmandú presentó Out There Rewards, su nuevo programa.
Según Richard Dalke, Director General de Marketing y Atención al Cliente de Katmandú, el rediseño y la evolución del programa han llevado tres años de investigación. Katmandú reconoce desde hace tiempo que sus clientes fieles son un activo importante para la empresa. Por ello, era primordial renovar el programa pensando en ofrecer a sus socios la mejor experiencia.
Pasartiempo en la naturaleza y ser recompensado
El diseño de Out There Rewards ofrece la mejor experiencia a los más de 2 millones de afiliados. Se trata de un cambio del modelo tradicional de gastar y ahorrar a un sistema escalonado. Los afiliados ascienden por cuatro niveles cuanto más gastan y "salen ahí fuera".
Cuando nos contratan como consultores de fidelización de clientes, parte de nuestro proceso incluye trabajar con las marcas para encontrar un "factor X". El factor X puede ser una recompensa única, un beneficio o una mecánica que sirva como diferenciador para su programa, impulse el compromiso y complemente la marca. Antes de su lanzamiento, Rip Curl de KMD contrató a Loyalty & Reward Co para validar el modelo comercial en el que se basaba su nuevo programa de fidelización, Club Rip Curl. Nos encantó el hecho de que los miembros pudieran ganar puntos por surfear. Se trata de una ventaja única y un atractivo diferenciador para el programa Club Rip Curl.
Loyalty & Reward Co fue contratada una vez más para validar el modelo comercial en el que se basa Out There Rewards. Nos entusiasmó tanto como su originalidad. Además de gastar en Katmandú, los socios pueden ganar puntos simplemente saliendo a la naturaleza y realizando las actividades al aire libre que más les gusten. Los miembros pueden ganar puntos por hacer senderismo, visitar un parque nacional, descubrir una cascada, admirar las vistas o descubrir un nuevo sendero.
Out There Rewards: Sencillas, valiosas y atractivas
El programa es fácil de entender y de seguir. Alcanzar los umbrales de puntos es lo que te hace avanzar al siguiente nivel, y gastar en la tienda o en Internet vale 1 punto por dólar. Pasar tiempo en la naturaleza convierte 1 actividad en 10 puntos. Una vez que hayas alcanzado tu nivel, los beneficios son tuyos durante los 12 meses siguientes.
Los principales cambios a medida que avanzas de nivel son:
- El valor del vale de cumpleaños aumenta en los cuatro niveles
- Introducción de un bono de recompensa creciente del nivel 1 al 3
- Regalos de bonificación para los afiliados de nivel 2 y 3
Katmandú confirmó que las ventajas para los miembros seguirán ampliándose con el tiempo.
Las prestaciones pueden ampliarse para incluir cosas como:
- Acceso exclusivo a aplicaciones y servicios de ocio al aire libre gratuitos o con descuento
- Eventos y experiencias al aire libre sólo con invitación
- Promociones y lanzamientos anticipados
- Recompensas por enviar reseñas de equipos y devolver equipos usados de Katmandú para su reciclaje.
Además de recompensar a los afiliados por gastar o ser activos al aire libre, el nuevo programa también tiene:
- Un centro interactivo para los afiliados
- Un proceso de inscripción simplificado mediante códigos QR
- Acceso a la tarjeta de socio digital a través de Apple o Google Wallet
Out There Rewards como ejemplo de buenas prácticas
La directora del programa de fidelización de Katmandú, Elaine Nguyen, dijo lo siguiente sobre el programa Out There Rewards: "En nuestro mercado, la mayoría de los minoristas de actividades al aire libre se centran en ofrecer valor a los socios mediante descuentos, y los más progresistas ofrecen eventos y exclusividad. Aunque estos elementos están muy bien y sirven para algo, nosotros hemos querido ir un paso más allá y recompensar a los socios por disfrutar de las actividades al aire libre".
Hemos comparado Out There Rewards con los principios Essential Eight™ de Loyalty & Reward Co sobre mejores prácticas en programas de fidelización. El programa obtuvo una alta puntuación en los ocho principios. Puede obtener más información sobre los Essential Eight™ en la2ª edición de nuestro libro, Loyalty Programs: La Guía Completa. Espero ver nuevas mejoras y optimizaciones a medida que evolucione el programa Out There Rewards. Gracias a Katmandú por hacernos partícipes del modelo comercial.
