Reforzar la experiencia del cliente
Mi mujer es licenciada en Derecho y está especializada en contratación jurídica internacional. Lo que esto significa (aparte del hecho de que no puedo ganar muchas discusiones) es que a menudo estoy expuesto a algunas conversaciones interesantes con profesionales del derecho. En una conversación reciente, hablábamos de la creciente atención que los bufetes de abogados prestan a la experiencia global del cliente. Naturalmente, me vinieron a la cabeza los programas de fidelización y sus posibles aplicaciones en el sector jurídico.
¿Qué tipos de marcos de programas de fidelización podrían funcionar para un bufete de abogados?
Como era de esperar, el sector legal está plagado de normativas sobre incentivos a los clientes para que repitan. Cosas como los descuentos son prácticas muy controladas. Por supuesto, también hay determinados clientes que los bufetes no quieren que repitan en áreas como la defensa penal, la quiebra o el derecho de familia. Al mismo tiempo, los bufetes necesitan proteger sus marcas, su reputación y sus márgenes.
Los grandes bufetes de abogados se basan en gran medida en la capacidad de fomentar relaciones a largo plazo con los clientes. Los clientes a los que representan tienen los bolsillos llenos necesarios para asegurarse de que reciben el servicio personalizado que necesitan. Los clientes están contentos de pagar unos honorarios elevados porque les reconforta saber que tienen a su disposición los mejores bufetes y equipos jurídicos. Los bufetes utilizan elementos de los programas de fidelización, como descuentos por volumen o contratos múltiples de honorarios fijos, pero no son habituales. Un bufete de abogados puede ofrecer un descuento como gesto de buena voluntad a un cliente que vuelve, ya que el bufete no necesita dedicar tanto tiempo a conocer el negocio del cliente. Por otra parte, un cliente que vuelve a un gran bufete de abogados lo hace porque está satisfecho con los resultados que ha obtenido en el pasado.
Cualquier otro tipo de programa de fidelización debe estudiarse detenidamente. Algo como "déjenos defenderle 9 veces y su10ª defensa será gratuita" o "gane el doble de puntos este mes en todas las defensas" no funcionará. Entonces, ¿qué podría funcionar?
Un estudio de caso: Suscripción de pago a LegalVision para pequeñas empresas
LegalVision se define como "un equipo de abogados, tecnólogos, expertos en marketing, estrategas y gurús de las operaciones unidos por la visión común de cambiar la prestación de servicios jurídicos en Australia y Nueva Zelanda". Fundada en 2012 como un negocio de documentos legales en línea, establecieron una práctica legal incorporada en 2014. En 2019 hicieron la transición a un modelo de membresía. Los clientes ahora se convirtieron en miembros de LVConnect. LVConnect es una membresía de asesoramiento legal que desbloquea consultas ilimitadas con sus abogados, plantillas legales gratuitas y descuentos exclusivos para miembros.
LegalVision ha ganado múltiples premios en los últimos tres años. La empresa sigue creciendo y se expandió en el mercado británico en 2022 tras subirse a la ola de la demanda inducida por la pandemia de un asesoramiento jurídico más barato y eficaz. Está claro que son una organización centrada en el cliente. A los empleados les encanta formar parte del viaje de sus clientes, buscan continuamente comentarios y formas de mejorar la experiencia del cliente.
¿Qué le aporta hacerse socio?
El periodo mínimo de afiliación es de 12 meses. Si eliges la afiliación Pro durante tres o cinco años, obtendrás un descuento adicional.
La afiliación Pro también da acceso gratuito a la cobertura Extras. La cobertura Extras asigna a los afiliados un fondo que pueden utilizar para ayudas adicionales cada año.
No sólo tiene acceso a la extensa lista de inclusiones, sino que también hay una gran cantidad de conocimientos, recursos y plantillas que pueden ser útiles para una pequeña empresa. Como mínimo, estas inclusiones ofrecen la seguridad de que la ayuda y el apoyo están disponibles en caso necesario.
Al navegar por el sitio web, supuse que al hacer clic en "Socios" accedería a una página en la que se mostrarían los socios directores del bufete. Me equivoqué. Socios te lleva a una sección del sitio que detalla el programa LVAmbassador.
LVAmbassadors es esencialmente su programa de referidos con su propio conjunto de beneficios. Como parte del programa, puede ganar una comisión mensual por cada recomendación. Puede establecer contactos con otras pequeñas empresas y promocionarles su propio negocio. También tendrás acceso a asistencia VIP. Si recibir una comisión te parece demasiado turbio, puedes conseguir un mes de afiliación gratuita o que se planten 50 árboles al mes por cada afiliado recomendado.
Declaración final
Es de suponer que LegalVision conoce a la perfección sus márgenes y se ha servido de ello para desarrollar un modelo con una lista de la compra. Esto significa que los competidores tienen que ponerse al día. Empresas como Sprintlaw ofrecen su propio modelo basado en la suscripción, pero está claro que este modelo sirve a un nicho muy específico.
¿Desorganizarán modelos como este el sector jurídico en general? Es improbable, pero servirán a un sector del mercado que responderá bien al valor aportado. Estas pequeñas empresas también apreciarán la tranquilidad de formar parte de un club de apoyo, repleto de recursos, junto a otras pequeñas empresas que han pasado por retos similares. Y lo que es más importante, demuestra que existen aplicaciones de programas de fidelización para sectores que quizá no sean opciones obvias en un principio, pero que aún así pueden beneficiarse de un diseño de programa bien estructurado.
