A nadie le gusta doblar la colada, hacer la compra o limpiar la casa. Por desgracia, como adultos, son tareas que hay que realizar. Sin embargo, lo que puede ayudar es convertir cada tarea en un juego. Como decía Mary Poppins: "En todo trabajo que hay que hacer, hay un elemento de diversión". Puedes encontrar la diversión y ¡snap! El trabajo es un juego". Lo mismo puede hacerse dentro de un programa de fidelización, que es donde entra en juego la gamificación.
Qué es la gamificación
La gamificación es el uso de elementos de juego en contextos no lúdicos para estimular comportamientos específicos. Los programas de fidelización suelen describirse como programas de gamificación en los que se motiva a los miembros a completar tareas específicas en contextos ajenos al juego. Algunos ejemplos de mecánicas de juego son:
- Puntos: los afiliados pueden ganar puntos por actividades tanto transaccionales como no transaccionales.
- Niveles: los afiliados pueden aumentar su compromiso para subir de nivel y recibir mejores recompensas.
- Coleccionar, es decir, insignias: los miembros pueden ganar/coleccionar títulos o insignias a través de su participación.
- Tablas de clasificación: el programa destaca a los que más participan en él.
- Intercambios - intercambio social con otros miembros y no miembros
- Personalización: animar a los afiliados a invertir en la creación de su perfil
- Feedback: seguimiento de la participación de los afiliados
- Aleatoriedad: elementos en los que el miembro no sabe que se va a producir un acontecimiento.
- Espectadores y jefes: los que ascienden a los escalafones más altos
Una nota importante es que esto es diferente a los programas de fidelización que emplean juegos digitales reales, como Peach Airlines, TK Maxx y Boost Juice.
¿Funciona la gamificación?
El término gamificación fue acuñado por el diseñador de juegos Nick Pelling. En 2003 lanzó una empresa que se centraba en "aplicar un diseño de interfaz de usuario acelerado similar al de los juegos para hacer que las transacciones electrónicas sean a la vez agradables y rápidas". Por desgracia, esta visión surgió en la década equivocada y la empresa cerró poco después, en 2006. Desde entonces, la gamificación ha florecido y ha sido empleada por millones de empresas de todo el mundo para mejorar su experiencia de cliente CX.
Una revisión bibliográfica de 25 estudios empíricos realizada por Hamari et al. (2014) en la que la principal pregunta de investigación era "¿Funciona la gamificación?" concluyó que la mayoría de los programas producían efectos y beneficios positivos. Aunque la mayoría de los programas estudiados eran para la educación y el aprendizaje o para sistemas intraorganizacionales, esta investigación sigue aportando buenas enseñanzas.
Hay muchísimos otros trabajos de investigación que han estudiado si la gamificación funciona, y la respuesta rotunda es sí. Todo, desde el marketing de la gamificación hasta los propios modelos de gamificación con insignias y líderes, fomenta el compromiso de los clientes con un programa.
Ejemplos de programas
Muchos programas utilizan la gamificación para aumentar el disfrute en torno a la mecánica de un programa de fidelización. Si le interesa saber más sobre cómo puede utilizarse la gamificación en los programas de fidelización, lea otros de nuestros blogs como:
Conclusión
Las marcas que mejor conocen la experiencia del cliente son las que emplean elementos de gamificación. Las investigaciones actuales sugieren que la gamificación es una herramienta excelente que las marcas pueden utilizar para captar mejor a sus clientes. ¿Continuará la gamificación expandiéndose y siendo utilizada tanto por empresas como por programas de fidelización? Este autor cree que sí, pero sólo el tiempo lo dirá.
Referencias
Hamari, J. Koivisto, J. & Sarsa, H., 2014, "¿Funciona la gamificación? - A Literature Review of Empirical Studies on Gamification', en las actas de la 47.ª Conferencia Internacional de Hawai sobre Ciencias de los Sistemas, Hawai, Estados Unidos, 6-9 de enero de 2014.
Shelper, P 2020, Programas de fidelización: The Complete Guide, Loyalty & Reward Co, Sydney.
