Ahora estoy en Japón y me siento en la "Disneylandia de la fidelidad". Todas las tiendas tienen un programa de fidelización. Y cuando digo todas las tiendas, quiero decir TODAS.

Cada centro comercial, tienda de moda, farmacia, tienda de conveniencia, supermercado, gasolinera, en la que he entrado tiene uno, además del ferrocarril, el aparcamiento, la carnicería o pescadería, la tintorería, cada restaurante... lo que sea.  

Ya se trate de su propio programa, del programa del centro comercial, de una coalición o del servicio de pago que utilicen... todas las empresas recompensan a los clientes por su compra. Y hay mucha doble oferta, ya que los servicios de pago también tienen sus propios programas de fidelización. 

Es fantástico. Sin falta, al pagar te preguntarán si tienes una tarjeta perforada, una tarjeta de socio, una tarjeta de puntos, un pase o un vale regalo de algún tipo. 

Hay mucho donde elegir y las empresas priman la calidad sobre la cantidad. La atención al detalle hace que los productos sean cómodos o bonitos. Además, el servicio al cliente está muy arraigado en la tradición. Los clientes están mimados y tienen las mismas expectativas. Esto hace que el mercado sea muy competitivo. 

Es comprensible que los programas de fidelización sean frecuentes. Parece que una empresa debe tener un programa o una oferta porque todo el mundo lo tiene. Sin embargo, las empresas se centran en el valor y la diferenciación, y la creatividad es notable. 

He aquí algunas cosas interesantes que he encontrado. 

JR-Este

JR-East es responsable de la red ferroviaria del este de Japón, incluido Tokio. La empresa tiene un importante programa de puntos de coalición en el país. Incluye centros comerciales que explota o con los que está alineada, tiendas de conveniencia, hoteles y empresas de alquiler de vehículos. 

Su programa incluye la vinculación de tarjetas con Suica. La tarjeta Suica es el método de pago de JR-East que puede utilizarse también para pagar en una amplia gama de comercios y para ganar puntos. Todo el mundo está familiarizado con los puntos JR-East. Los puntos también se pueden utilizar para pagar las compras en los comercios y centros comerciales asociados a JR-East, el centro comercial en línea JRE, así como para recargar Suica y pagar billetes, subidas de clase de tren, alquiler de coches y taxis o transferir puntos a familiares. 

La empresa utiliza muy bien sus espacios publicitarios en las estaciones y dentro del tren. Los pasajeros pueden informarse fácilmente de las últimas campañas. Siempre se anuncian los puntos de bonificación, los nuevos socios y las formas de ganar o utilizar puntos. Lo que más me gusta es que saben muy bien cómo comunicarse con los titulares de la tarjeta Suica y cómo dar a conocer el programa a los pasajeros.

Además de la publicidad exterior del programa en las estaciones de tren y dentro de los trenes, JR-East aprovecha cualquier punto de contacto posible. Se pueden encontrar códigos QR para escanear y obtener más información sobre Suica y JR-East en los puntos de venta en los que se acepta Suica, en los expendedores de billetes de tren e incluso algunos trabajadores ferroviarios llevan camisetas o cordones que promocionan el programa.

La pieza que más me entusiasmó fue su libro Manga, que encontré cuando cogí un vagón verde. El Manga trata de una niña a la que le dan una tarjeta Suica y le enseñan a ganar puntos. Un punto (un personaje) aparece de repente y la lleva a través de un viaje sobre dónde y cómo ganar y canjear puntos e incluso transferirlos a la familia y aprovechar la red de negocios JR-East.

パティスリーストラスブール Pâtisserie Estrasburgo

Una pastelería de Yokohama, con tres sucursales, ha aprovechado el mes de Halloween. Desde el 1 de octubre han decorado sus tiendas y han diseñado una tarjeta perforada llamada "Halloween stamp rally". 

Por cada 500 yenes gastados (unos 5,20 dólares australianos, 3,30 dólares estadounidenses), los clientes reciben un sello. En función del número de sellos recogidos, los participantes recibirán productos de Estrasburgo y cheques regalo.

La recompensa por los cinco primeros sellos es un vale de 300¥ de Estrasburgo. Por los cinco sellos siguientes, los clientes reciben un set de dulces horneados. Los siguientes, una bolsa ecológica de compras. Y el último, ¡un cheque regalo de 1.000¥!

Aunque solo hay 5.000 tarjetas de sellos. Pero, si vas a la tienda y dices "truco o trato", aún puedes conseguir una magdalena gratis.

Este programa está bien pensado. Es divertido e impulsa las compras semanales a través de incentivos incrementales. Las recompensas son rentables y para canjearlas se necesitan visitas adicionales a la tienda.

ラーメン Tienda de ramen

Cerca de la estación de Shimbashi de Tokio, donde todos los asalariados salen a tomar algo después del trabajo, me encontré con una tienda de ramen muy singular. Es una zona bastante concurrida, con docenas de restaurantes. Por la noche, cuando la calle estaba animada, uno de los empleados, con un menú en una mano y una baraja en la otra y bastante entusiasmado, empezó a promocionar la oferta del día. "Para todos nuestros queridos clientes, hoy tenemos diez ramens especiales. Saquen una carta y si eligen el as de corazones, ¡el ramen es de la casa!".

Los peatones se paraban. Algunos estaban un poco achispados y grupos de gente se divertían. El personal les daba el menú y mientras leían el menú barajaba las cartas y una vez que elegían y pedían el ramen podían coger una carta. No vi a nadie ganar, pero fue divertido y todas las personas que se pararon jugaron al juego antes de entrar en la tienda a comer su ramen. Hubo risas, muchas bromas entre ellos y mucho ramen servido. Aunque no es un programa de fidelización, era la mejor tienda para parar en la calle. 

Ha sido divertido estar en Japón y ver cómo hacen los programas de fidelización. Hay mucho que aprender, arigatou.