Era la hora de comer y tenía una misión: conseguir algo de comida y unirme a un nuevo programa de fidelización.

Sabía que había un lugar al que ir.

Como fan de la comida rápida mexicana, Mad Mex es un lugar que frecuento para comer. Para ser sincero, nunca se me había ocurrido unirme a su programa de fidelización. De hecho, no recuerdo la última vez que me lo pidió uno de sus empleados. Hagan de eso lo que quieran, finalmente llegó el momento de unirme a 'Los Locos'.

Antes de ponerme a la cola, me descargué rápidamente la aplicación y me inscribí. Voy a dar un guiño a los amigos de Mad Mex, el proceso de registro fue sencillo, por no hablar de rápido. Fue sencillo, no me pidieron demasiada información, y en un par de minutos tenía un burrito en la mano y la persona en la caja registradora escaneando mi código de fidelidad único.

La aplicación de Mad Mex y el proceso de adhesión

La app de Mad Mex titulada 'Los Locos' tiene un diseño limpio y sencillo, y además de la sección de fidelización, también puedes usarla para encontrar la tienda más cercana o hacer un pedido. Por cada 1.500 puntos que consigas, se te abonarán 10 $ en tu cuenta.

El programa funciona de la siguiente manera:

• Descargar la aplicación y registrarse
• Escanee su código de barras exclusivo cada vez que haga un pedido
• Recibir y acumular puntos
• Los puntos se convierten en crédito a partir del umbral de 1500 puntos

El valor de su fidelidad

Después de comer, abrí la aplicación para averiguar cómo funcionaba exactamente el programa de fidelización. Para mi sorpresa (y deleite), los amables amigos de Mad Mex me habían regalado 750 puntos como parte del proceso de inscripción.

Lo que también fue una sorpresa fue darse cuenta de que sería un largo viaje para conseguir un burrito gratis.

He calculado que recibes 1 punto por cada 10 céntimos que gastas. Teniendo en cuenta que el burrito estándar cuesta 11,90 $, tendrías que comprar 13 burritos para poder canjear 1500 puntos.

Lamentablemente, cuando por fin lo consigas, ese crédito de 10 dólares no te servirá ni para un burrito.

Si se tiene en cuenta el antiguo sistema de tarjetas de sellos (compre 10 y llévese 1 gratis) al que sustituyó este programa, el nuevo sistema parece ofrecer menos valor al cliente al tiempo que le pide más datos.

A este respecto, Mad Mex afirma en la sección de fidelidad de su sitio web que la tarjeta de sellos volverá. Pero, una búsqueda rápida en la Wayback Machine revela que esta misma declaración estaba allí hace un año, así que quién sabe si, y cuándo, esto va a ser verdad.

Principales conclusiones

Aunque seguiré utilizando la aplicación de fidelización, a primera vista, esto es lo que pienso.

• Primera impresión: la inscripción es fácil y la aplicación es limpia y sencilla. Es importante que la inscripción de nuevos miembros sea fluida para activar la participación.
• Puntos extra: los 750 puntos que recibí en mi inscripción son un gran ejemplo del efecto de progreso dotado. Si proporcionas algún tipo de progreso artificial hacia un objetivo, es más probable que la gente se comprometa a alcanzarlo. Estar a medio camino del objetivo final al principio de mi inscripción es una buena forma de motivarme para seguir comiendo en Mad Mex y ganar créditos.
• Comunicación: La comunicación significativa temprana es fundamental para el segmento de incorporación de cualquier estrategia de gestión del ciclo de vida, pero no recibí un correo electrónico de bienvenida después de registrarme (revisé mi correo no deseado). Además, el programa o la aplicación no se anunciaban en el Mad Mex al que acudí. Puede que esto varíe según el lugar o la actividad promocional, pero los clientes no pueden participar en algo si no saben nada de ello.
• El valor: Como ya he dicho antes, la bonificación de puntos al inscribirse era agradable, pero ¿dónde está el valor adicional que me impulse a repetir las compras? Tiene que haber más razones para que participe en el programa y, si ya las hay, ¿por qué no me las cuentan? Los clientes tienen que estar entusiasmados con un programa, y este entusiasmo también puede incentivar las recomendaciones.

¿Podría ser mejor?

Mad Mex recibe un pulgar hacia arriba por tener un programa de fidelización para recompensar las compras repetidas, y el proceso de registro fue fácil, pero eso es todo. Parece algo que se lanzó y se olvidó.

Los programas de fidelización deben facilitar interacciones continuas con los clientes para atraer a nuevos usuarios y ayudarles a comprometerse más con la marca. Los clientes comprometidos aportan mucho más valor que los clientes puntuales.

Aunque es posible que siga comiendo el burrito normal, el obsequio más que parcial estaría bien.