El modelo de moneda de fidelización (puntos) es, sin duda, el marco más utilizado en los programas de fidelización de las grandes empresas.
Esto es especialmente cierto en el sector de las aerolíneas, cuyas marcas ofrecen una abundancia de programas de puntos que suelen ser muy transaccionales, monótonos y carentes de diferenciación. La saturación de programas de millas sin sentido en todo el sector ha hecho que los clientes sientan cada vez más desinterés o hastío debido a las percepciones que rodean a las complejidades en el canje, y a la falta de transparencia y valor.
¿Por qué hay tantos programas de puntos?
A pesar de su carácter repetitivo, hay muchas razones por las que un modelo de puntos puede resultar atractivo para las empresas, algunas de las cuales son:
- Tangibilidad: los puntos son una recompensa concreta y cuantificable que, en muchos casos, tiene valor monetario.
- Valor: las empresas suelen exagerar la obtención de puntos en comparación con las recompensas en efectivo; por ejemplo, ganar 100 puntos en lugar de 10 dólares en efectivo puede parecer más atractivo.
- Flexibilidad: la obtención de puntos puede extenderse a muchos productos y servicios, tanto dentro de una marca como a través de una coalición de comercios participantes.
- Gratificación diferida o instantánea: dependiendo de la recompensa, los puntos pueden canjearse inmediatamente, lo que proporciona una gratificación instantánea. Alternativamente, los afiliados pueden optar por retrasar el canje y acumular sus puntos para obtener una recompensa mejor en el futuro.
- Gamificación: las marcas pueden desarrollar fácilmente campañas de bonificación ad hoc para aumentar la participación en momentos críticos, como las temporadas bajas.
Incentivar los viajes espontáneos
La diferenciación dentro de un sector es fundamental para que los programas de fidelización destaquen y compitan. Una aerolínea notable que se ha diferenciado de los estándares del sector es Peach Airlines.
Las aerolíneas Peach han introducido recientemente una vuelta de tuerca a la novedosa máquina expendedora de cápsulas japonesa conocida como "Gachapon" o "Gacha Gacha".
La popular máquina de juguete requiere que los usuarios introduzcan una moneda en una ranura, momento en el que el jugador debe girar el mando para liberar una cápsula al azar. Estas cápsulas suelen contener divertidos juguetes o tentempiés, y niños y adultos las utilizan con frecuencia en todo el país.
Peach Airlines ha introducido una adaptación viral de este juego conocida como "Peach Travel Lottery". Los viajeros pueden pagar 5.000 yenes japoneses (55 dólares australianos) para conseguir, no un juguete, sino un billete misterioso a un destino nacional desconocido. Los billetes ilustrarán una serie de números y letras que deben descifrarse buscando sus números en un mapa de Japón para revelar su destino misterioso.
El billete también contendrá un número de serie que permitirá a los viajeros desbloquear puntos de bonificación a los que podrán acceder a través de la cuenta de miembro. La cantidad de puntos de bonificación desbloqueables varía en función del billete y puede oscilar entre 6.000 y 10.000 yenes japoneses en puntos (aproximadamente entre 65 y 115 dólares australianos).
El programa invita a los viajeros a emprender nuevas y emocionantes aventuras y a crear recuerdos inolvidables.
Comparta su experiencia para ganar puntos
Los viajeros también pueden desbloquear puntos extra en su viaje misterioso completando misiones. Junto con un billete, cada cápsula contendrá una tarjeta de misión que animará a los viajeros a completar una tarea específica durante su viaje.
Por ejemplo. "Abre un cangrejo en tu destino y compártelo con la persona de al lado".
Los viajeros que completen la misión podrán enviar fotos a Tabinoco, el sitio web de la comunidad Peach, para participar en un sorteo y conseguir otros 3.000 yenes en puntos Peach.
El diario de viajes de Tabinoco es una excelente estrategia diseñada para impulsar la promoción entre los afiliados. El sitio web de cuentos se ha diseñado para que los viajeros compartan sus aventuras e inspiren a otros a descubrir su próximo destino de viaje. Los socios también podrán ganar puntos melocotón de bonificación por compartir aventuras con Peach Airlines fuera del programa de lotería.
Un nuevo y divertido giro en los programas de kilometraje
El programa "Peach Travel Lottery" presenta una forma muy atractiva e innovadora de ganar puntos. La incorporación de misterio y misiones no sólo gamifica la experiencia, sino que también aporta una sensación de sorpresa, lo que contribuye a crear recuerdos especiales e inolvidables con el socio. Se ha demostrado que la fuerza de las estrategias que impulsan la conexión emocional pone de manifiesto comportamientos como el aumento de las visitas, el gasto, la afinidad con la marca, la promoción y la retención (Shelper et. al 2020, p.55).
Como era de esperar, el programa ha tenido mucho éxito desde su lanzamiento en agosto de 2021, y ha seguido desarrollando campañas ocasionales, como campañas de descuentos especiales, campañas de "lotería de viajes en pareja" (en las que los viajeros pueden invitar a un amigo) y muchas campañas de puntos de bonificación para estimular el compromiso continuo con el programa de lotería.
Es fundamental que un programa de fidelización siga diferenciándose y evolucionando. Esto hace que sea más difícil para los competidores del sector replicar fácilmente las ideas existentes, pero también actúa como una forma de seguir involucrando y estimulando a los miembros existentes.
Referencias:
Shelper, P 2020, Programas de fidelización: The Complete Guide, Loyalty & Reward Co, Sydney.
