The last couple of years have reshaped consumer behaviour worldwide with more and more people are shopping online. The digital economy continues to grow. Therefore, it is fair to say that if you are not shopping online regularly yet, you probably soon will be.

La expansión del comercio minorista en línea lleva a preguntarse si los centros comerciales serán cosa del pasado.

For many it is doubtful. Shopping malls will continue to exist. However, as shopping habits continue to morph, companies need to enhance value and improve the customer experience for an omnichannel present consumer.

El hecho es que la gente compra a través de múltiples canales. Sitios web, tiendas físicas, centros comerciales, publicidad directa, catálogos, quioscos y puntos de venta. Pero también centros de llamadas, redes sociales, teléfonos móviles, consolas de juegos, asistentes domésticos y, recientemente, el metaverso.

En última instancia, el nuevo paradigma del consumo consiste en ayudar a los consumidores a comprar lo que quieren, cuando quieren y donde quieren.

CapitaLand is one of Asia’s largest real estate companies. Based in Singapore, they own and manage shopping malls around the globe. CapitaLand understand the new consumer paradigm. Additionally, they make use of their online and offline channels to deliver an omnichannel experience supported by their loyalty program.

Programa de fidelización CapitaStar

In 2011 CapitaLand launched the CapitaStar app, which they call a holistic consumer and retail platform. It is designed to enable an omnichannel retail strategy. Furthermore, it creates a rewarding seamless shopping and lifestyle experience across the company’s retail network.

En la actualidad, CapitaStar es considerado el programa de fidelización de compras y estilo de vida líder en Singapur. Ofrece a sus miembros acceso a recompensas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a través de una multitud de canales minoristas, socios, experiencias, restaurantes y vías digitales.

¿Cómo funciona el programa de fidelización de CapitaStar?

Los compradores son recompensados con estrellas por cada transacción en CapitaLand Malls, eCapitaMall online y Capita3Eats (la primera plataforma de pedidos de comida operada por centros comerciales de Singapur) cuando utilizan la aplicación CapitaStar.

Para unirse, los nuevos miembros se descargan la aplicación, compran en los establecimientos participantes, escanean y envían sus recibos para ganar estrellas y canjearlas por eCapitaVouchers o por una amplia variedad de premios.

Al afiliarse, los nuevos miembros reciben un eCapitaVoucher de 5 $. Los miembros incluso ganan estrellas al canjearlo. Esto demuestra a los miembros lo rápido que pueden aumentar su saldo de estrellas desde el principio.

El programa recompensa a los afiliados por su cumpleaños y por recomendar a familiares y amigos. También se les invita a eventos exclusivos para socios y pueden acceder a vales electrónicos de aparcamiento.

¿Cómo ganar estrellas en el programa de fidelidad de CapitaStar?

Members can earn five stars when they use the app to snap shopping receipts with a minimum of $20 spent at any CapitaLand Mall. When ordering food via Capita3Eats, members earn five times the stars by choosing to pick up their order.

Los socios pueden ganar estrellas en el aeropuerto Jewel Changi. Si un miembro ha vinculado sus cuentas de CapitaStar y Changi Rewards, ganará automáticamente el doble de estrellas.

Furthermore, CapitaStar has implemented card-linking, where consumers link their payment card to the loyalty program and earn rewards. For example, partners such as DBS bank offers members 10,000 stars when linking CapitaStar and DBS’s PayLah. PayLah is the bank’s mobile payment and mobile wallet service.

Además, los titulares de American Express CapitaCard que sean miembros del programa pueden ganar seis veces más estrellas al utilizar su tarjeta. Y para los usuarios de atome , un servicio de compre ahora y pague después, también se ofrecen puntos de bonificación.

¿Cómo canjear las estrellas CapitaStar?

Los socios pueden utilizar las estrellas para compensar la totalidad de sus compras y facturas de restaurantes en todos los centros comerciales CapitaLand. También pueden acceder a eCapitaVouchers que pueden utilizarse como regalo o para pagar las compras.

Una característica clave del programa es que los miembros pueden canjear ofertas y productos no disponibles en ningún otro lugar de una amplia red de minoristas a través de un catálogo de recompensas de compras en la aplicación CapitaStar.

Another way to redeem stars is by converting stars into KrisFlyer or KrisPay miles (Singapore Airlines’ frequent flyer and airport lounge loyalty programs) for shopping and travel rewards. This is a two-way conversion option. Thus, members can convert Kris points into stars too.

También es posible convertir estrellas en puntos Ascott Star Reward. Ascott es la cartera de hoteles y residencias de lujo de CapitaLand.

¿Cuánto vale una estrella ?

Por cada dólar capturado en recibos de compra escaneados, los miembros ganan 5 estrellas, y por los recibos de supermercados y patios de comidas 1 estrella. El tipo de cambio de las estrellas es:

5.000 estrellas = 5 $ eCapitaVoucher

10.000 estrellas = 10 $ eCapitaVoucher

50.000 estrellas = 50 eCapitaVoucher

¿Ofrece CapitaStar un valor significativo?

El valor ganado con el programa equivale a medio punto porcentual de rentabilidad por cada dólar gastado. Para muchos, esto puede no parecer atractivo. Sin embargo, las estrellas no son la única forma que tienen los afiliados de extraer valor del programa.

Los pequeños comercios, que pueden promocionar ofertas exclusivas para los afiliados a través de la aplicación, ofrecen un valor añadido a los afiliados.

Más de 20 centros comerciales y 2.800 minoristas participan en el programa, lo que permite a los miembros ganar puntos básicos y de bonificación en muchos lugares. Además, decenas de socios comerciales ofrecen la oportunidad de ganar puntos a granel.

La facilidad para ganar y canjear estrellas a través de diversos canales hace atractiva la participación en el programa.

¿Y ahora qué?

Hoy el programa cuenta con más de un millón de miembros en Singapur, y se ha extendido a China y Malasia.

More and more retailers participate in the CapitaLand online ecosystem. The pool of partners offering new opportunities to accelerate earning stars continues to grow.

Sin embargo, un área de mejora evidente es evitar que los afiliados tengan que escanear los recibos.

Antes, los clientes de CapitaLand solían llevar los recibos al conserje del centro comercial para recibir sus estrellas y obtener vales que podían utilizar en las tiendas del centro. Por eso, escanear los recibos con la aplicación es un paso adelante.

Para impulsar realmente una experiencia omnicanal sin fisuras, CapitaStar debería intentar mejorar aún más este aspecto?

Scanning receipts may drive people to the mall and some retailers may have technology limitations. However, card-linking is already a feature in the program and many merchants use QR code payments.

CapitaStar debería centrarse en eliminar la fricción del escaneado de recibos para ofrecer a los afiliados una experiencia en línea y fuera de línea aún más gratificante.