Muchas empresas podrían medir el éxito de un programa de fidelización por su amplia capacidad para desbancar a la competencia, captar la mayor parte de la cuota de mercado y ganarse a los clientes. Sin embargo, tales ambiciones implican estrategias complejas y a largo plazo (y a menudo un cambio drástico en el modelo de negocio) que son muy difíciles de lograr para la mayoría de los sectores debido a factores como el tamaño de la empresa, los márgenes de los productos y otros.
En cambio, el éxito de los programas de fidelización debe adaptarse a cada empresa para alcanzar objetivos específicos. En el mundo de la consultoría de fidelización, nos encontramos con que las dos métricas de éxito más deseables para las empresas, especialmente en el comercio minorista, son:
- Aumentar la frecuencia de compra y de visita
- Impulsar el gasto incremental
Elegir el marco de fidelización adecuado para suempresa
La clave para crear un programa de fidelización de éxito es implicar a los clientes en el proceso de desarrollo. La forma en que los clientes quieren ser recompensados es diferente para cada empresa. En lugar de asumir que los puntos o los niveles son la mejor solución, es importante probar los modelos antes de desarrollarlos.
De hecho, en los últimos años, muchos clientes han experimentado una "fatiga de puntos " y ahora encuentran un mayor atractivo en los programas de crédito, descuento o devolución de dinero debido a su mayor transparencia. Según un estudio de mercado realizado por Loyalty & Reward Co, los programas basados en puntos son los menos preferidos en comparación con algunas de las ventajas más tangibles mencionadas anteriormente.
También se sabe que los créditos, debido a su valor monetario, estimulan una mayor percepción de propiedad, es decir, me he ganado esta recompensa y por tanto es mía. Sin embargo, se ha observado que los puntos se olvidan con el tiempo debido a la falta de transparencia, lo que hace más difícil que los miembros evalúen su valor.
Este sentimiento de propiedad sobre una recompensa puede aprovechar mejor los efectos del sesgo de dotación y aversión a la pérdida, que hace que el afiliado se sienta reacio a perder el acceso a su crédito en comparación con otras recompensas (por ejemplo, puntos, descuentos, etc.).
El programa Oz Hair and Beauty, Oz World, es un ejemplo fantástico de cómo un programa de crédito estratégicamente diseñado puede estimular comportamientos de fidelización continuos.
El programa Mundo Oz
Oz World permite a sus miembros desbloquear créditos por participar en Oz Hair and Beauty de varias maneras. Por ejemplo, los miembros pueden ganar:
- 5% de devolución en todas las transacciones realizadas a través del sitio web de Oz Hair and Beauty
- Un crédito de 10 $ por cada recomendación acertada
- Participe en eventos de bonificación de créditos para acelerar la obtención de créditos
Al acumular un mínimo de 5 $ de crédito, los socios podrán canjear sus ganancias por un vale de Oz Hair and Beauty. Sin embargo, Oz World también ofrece a los miembros la flexibilidad y la opción de acumular su crédito para un vale más grande en el futuro.
Los miembros también pueden seguir sus ganancias de créditos a través de un seguimiento visual del progreso en su cuenta. Se ha demostrado que esto activa con éxito los impactos asociados con el efecto de gradiente de objetivos, por el que cuanto más cerca esté el miembro de alcanzar su objetivo, más rápido y con más frecuencia se comprometerá con el programa para lograrlo.
El impacto real de los programas de fidelización
El programa Oz World ha cosechado un gran éxito desde su creación. En los tres primeros meses desde su lanzamiento, el programa ha captado más de 10.000 inscripciones de miembros, con más de 100.000 dólares en créditos acumulados en toda la base de miembros, con una tasa de canje del 30%.
Y lo que es más importante, la marca también ha registrado aumentos en el valor medio de los pedidos de hasta un 16%, y el afiliado medio realiza aproximadamente el doble de transacciones durante el periodo de su ciclo de vida activo.
Cómo empezar
Algunas de las preguntas que debe plantearse a la hora de elegir un programa de fidelización son las siguientes:
- ¿Con qué frecuencia gastan mis clientes y cuánto?
Las empresas deben tratar de segmentar su base de clientes para saber qué grupos requieren más atención. Algunas empresas descubrirán que basta con estimular a una parte de su clientela para que dedique un tiempo extra a duplicar los ingresos del negocio.
2. ¿Qué hacen mis competidores?
¿Está saturado el mercado con el mismo tipo de programa? Si es así, ¿cómo va a diferenciar y moldear el programa para que sea único para su marca? Encontrar formas de integrar la alineación de la marca en su programa de fidelización es una manera fantástica de impulsar la diferenciación con el potencial de potenciar los efectos de la prueba social (por ejemplo, el programa Club Rip Curl de Rip Curl).
3. ¿Cómo aportará valor el programa a nuestros clientes?
Posiblemente la pregunta más importante, las empresas que desarrollan un programa de fidelización deben tratar de entender qué impulsa a sus clientes a gastar. Una de las principales razones por las que los programas de fidelización pueden fracasar es la falta de valor. Si las recompensas a las que se puede acceder a través del programa de fidelización no son lo suficientemente atractivas como para motivar actos de fidelidad, es poco probable que los miembros muestren comportamientos deseables.
¿Se pregunta si un programa de fidelización es lo más adecuado para su empresa? Póngase en contacto con los expertos de Loyalty & Reward Co.
