Estrategias de remisión que debe conocer

Los programas de recomendación deben formar parte de su estrategia global de fidelización, para asegurarse de que saca el máximo partido de sus clientes y empleados más comprometidos.

Por lo general, los programas de recomendación se basan en clientes y empleados motivados, satisfechos y encantados, por lo que el primer paso consiste en reconocerlos y recompensarlos para asegurarse de que están listos para la recomendación.

Una vez que haya tenido éxito en este aspecto, le alegrará saber que, en la mayoría de los casos, sus clientes más valiosos invitarán a unirse a otros clientes afines con un alto valor vitalicio.

Estrategias de remisión:

Objetivo

• Aprovechar la defensa de los afiliados y el personal para hacer crecer el programa.
• Dar a conocer la marca y el programa

Tipos de estrategias de remisión

• Programas "Miembro a Miembro": incentivar y aprovechar la base de afiliados para captar nuevos miembros.
• Programas de captación de socios por parte del personal: creación de un programa de incentivos para el personal que realiza un seguimiento y recompensa a los empleados cuando los socios que han inscrito realizan una transacción.
• Reseñas/recomendaciones: invita a los socios satisfechos y encantados a escribir reseñas y recomendarte públicamente para ganar credibilidad.
• Creación de contenidos: recompensa a los miembros por crear y compartir contenidos de la marca a través de sus canales.
• Participación comunitaria: recompensar la participación y contribución a grupos, foros o actos comunitarios relacionados con la marca o el programa.
• Compartir en las redes sociales: siga/me gusta/comente/comparta en las redes sociales y gane una recompensa extra.

En la sección siguiente se ofrecen ejemplos de buenas prácticas para cada una de estas estrategias.

¿Cuáles son los mejores programas de recomendación?

Después de actuar como consultores de fidelización para muchas marcas y estudiar cientos de programas de fidelización y recomendación en todo el mundo, éstas son mis mejores elecciones por categoría.

Miembro obtiene miembro - Dropbox

El programa de recomendación de Dropbox tuvo un éxito exponencial con un crecimiento del 3.900% en un periodo de 15 meses[1].

Dado que el producto Dropbox ofrece espacio de almacenamiento en la nube, el programa de recomendación proporciona más espacio de almacenamiento a los árbitros. Esta recompensa perfectamente estructurada significa que los árbitros obtienen más beneficios del producto, lo que mejora su actitud positiva hacia él.

Además, pueden seguir el progreso de sus recompensas por recomendación en un rastreador de progreso visual

Conductor obtener miembro - DiDi

DiDi cuenta con un programa para socios y otro para conductores. El programa de conductores recompensa a los conductores con devoluciones en efectivo que aumentan de valor cuantos más conductores recomiende el conductor. La recompensa de cashback es muy adecuada para motivar a los conductores, ya que es la razón por la que conducen en primer lugar. Dado que los conductores suelen cambiar de empresa de transporte compartido, están perfectamente posicionados para cambiar a sus clientes de Uber u Ola a DiDi, con el tiempo necesario para educar a los clientes durante su viaje y proporcionarles un vale de 20 $.

También pueden seguir sus progresos para desbloquear recompensas en metálico cada vez mayores.

Opiniones y recomendaciones - Reebok Unlocked

Los estudios han demostrado que casi el 95% de los compradores leen las reseñas en línea antes de realizar una compra[1] y el 97% de los compradores afirman que las reseñas influyen en las decisiones de compra[2].

Reebok Unlocked recompensa a sus miembros con una buena cantidad de puntos de bonificación por valorar y reseñar un producto tras su compra. Conceder puntos de bonificación a cambio de valoraciones/reseñas en las redes sociales o en un sitio web puede aprovechar la norma de reciprocidad por la que los consumidores que reciben algo gratis (puntos) se sienten obligados a ofrecer algo a cambio (una reseña positiva).

Participación comunitaria - Guías locales de Google

Google Local Guides invita a sus miembros a compartir fotos, reseñas e información en Google Maps.

Los puntos se pueden acumular para desbloquear diez niveles y siete insignias, que proporcionan diferentes ventajas, como concursos exclusivos, acceso anticipado a nuevos productos y funciones de Google, mejoras de almacenamiento en Google Drive, la opción de aparecer en los canales online de Local Guides y ventajas especiales de los socios.

Un elemento interesante del programa es Google Communities. Local Guides permite a los críticos organizar encuentros en los que pueden invitar a otros críticos locales a reunirse y explorar el barrio, y luego publicar su experiencia en Google Maps. Algunos ejemplos son San Francisco (el grupo trazó una interesante ruta a pie por la ciudad y lo fotografió todo), Londres (el grupo trazó una ruta de las cafeterías con el mejor café) y Nueva York (el grupo trazó los mejores locales de ramen de la ciudad).

Creación de contenidos - Concurso NYX TikTok

La marca de cosméticos NYX llevó a cabo una campaña de seis días, entre el 12 y el 17 de marzo de 2020, que situó su nuevo brillo de labios en el centro de un reto de TikTok llamado #ButterGlossPop.

Invitaron a sus seguidores a "hacer estallar su brillo", animando a los espectadores a probar varios tonos de brillo de labios mientras cantaban o bailaban. Además, un ganador, elegido al azar, recibió 1.200 dólares en productos NYX. La campaña de pago contó con más de 2 millones de vídeos generados por los usuarios, que generaron más de 10.000 millones de visitas. También experimentaron un aumento del 42% en la notoriedad de la marca.

Compartir en redes sociales - Zaxby's Rewards

Zaxby's Rewards llevó a cabo una exitosa campaña promocional de "check in for chicken" en la que los miembros ganaban puntos por vincular sus cuentas de redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, YouTube), registrarse en un local de Zaxby's, compartir contenido de Zaxby's con amigos y subir fotos a las redes sociales. Los miembros podían ver sus puntos en una tabla de clasificación y canjearlos por productos y participaciones para ganar premios divertidos y exclusivos. Según los informes, esta campaña de promoción gamificada hizo "crecer exponencialmente su base de fans"[1].

¿Cómo diseñar un programa de recomendación de buenas prácticas?

1. Haga que sea muy sencillo, flexible y gratificante para un cliente o miembro del personal recomendar su marca, programa o producto a alguien que conozca.
2. Asegúrese de que puede realizar un seguimiento adecuado de la actividad de recomendación, de modo que el recomendante/recomendado pueda ser recompensado por sus acciones en tiempo real. Disponer de un rastreador de progreso para realizar un seguimiento de la actividad de recomendación puede resultar muy motivador.
3. Desarrollar las comunicaciones con el remitente y el árbitro para garantizar la coherencia y la eficacia.
4. Probar y perfeccionar distintos valores de recompensa por recomendación para determinar la recompensa óptima.
5. Haga evolucionar su programa de recomendación con el tiempo para adaptarlo a las necesidades de la empresa

¿Y ahora qué?

Ponga en marcha su programa de recomendación

Está claro que los distintos tipos de programas de recomendación ofrecen ventajas específicas sobre la publicidad convencional: pueden ser más rentables, aprovechan el poder del boca a boca de defensores de confianza, permiten acceder a clientes a los que quizá no se pueda llegar a través de los medios tradicionales y aumentan la capacidad de recompensar a los miembros existentes si las recomendaciones tienen éxito. Hay campañas muy creativas que han conseguido el efecto viral definitivo.

Hágase un favor y piense en ponerlo en práctica ayer mismo.

[1]                 QSR, Zaxby’s Rewards Fans For Checking In For Chicken, September 19^th 2013, <https://www.qsrmagazine.com/news/zaxby-s-rewards-fans-checking-chicken>, accessed January 14^th 2020

[2] Centro de Investigación Spiegal, 2017, "How Online Reviews Influence Sales", https://spiegel.medill.northwestern.edu/how-online-reviews-influence-sales/, consultado el 12 de mayo de 2020.

[3] Fan and Fuel, 2016, 'No online customer reviews means BIG problems in 2017', https://fanandfuel.com/no-online-customer-reviews-means-big-problems-2017/, consultado el 12 de mayo de 2020.

[4] Mengoulis, A., 2019, 'Dropbox creció un 3900% con un simple programa de referidos. Here's how!", Inside Viral Loops, https://viral-loops.com/blog/dropbox-grew-3900-simple-referral-program/, consultado el 22 de mayo de 2020.