Crear una base de clientes fieles puede cambiar las reglas del juego de cualquier empresa de comercio electrónico.
Como consultores de fidelización, sabemos de primera mano que los programas de fidelización son una poderosa herramienta para lograr este objetivo para las marcas empresariales. Sin embargo, muchos negocios online suelen tropezar en su implementación, a pesar de la variedad de apps y plataformas de fidelización y recompensas de Shopify.
Esta completa guía se adentrará en el arte y la ciencia de diseñar un programa de fidelización adaptado específicamente a su sector y a su negocio de comercio electrónico o Shopify. Esta guía explora qué es un programa de fidelización, su importancia para un negocio y el retorno de la inversión que puede aportar cuando se ejecuta correctamente.
Además, esta guía también incluye un marco paso a paso sobre la elaboración de un programa de fidelización de Shopify que prospere.
Índice
- ¿Qué es un Programa de Fidelización de Shopify?
- ¿Por qué son importantes los programas de fidelización y recompensas para las empresas de Shopify?
- Las trampas ocultas de los programas de fidelización genéricos (y cómo evitarlas)
- Elegir el tipo adecuado de programa de fidelización para su comercio electrónico
- Proceso en cinco pasos: Diseñar un programa de fidelización para el comercio electrónico que funcione
- Consejos extra para el éxito de un programa de fidelización en Shopify
- Diseña un programa de fidelización en Shopify que refleje tu marca
¿Qué es un Programa de Fidelización de Shopify?
Un programa de lealtad de Shopify es una iniciativa formalizada diseñada para recompensar y estimular los comportamientos deseados de los clientes en una tienda de comercio electrónico. Por lo general, consiste en proporcionar incentivos y beneficios exclusivos para fomentar un comportamiento específico. Estos comportamientos pueden ser transaccionales, como un mayor gasto y frecuencia, o algo menos transaccional - como el compromiso repetido con la marca y el fomento de un sentido de comunidad entre la marca y los clientes.
¿Por qué son importantes los programas de fidelización y recompensas para las empresas de Shopify?
Los programas de fidelización son cruciales para las empresas de Shopify por varias razones, con beneficios para la empresa y el consumidor final.
Beneficios empresariales de tener un programa de fidelización en Shopify
Aumento de la retención de clientes: el objetivo principal de un programa de fidelización es mitigar la pérdida de clientes y retener a los existentes, sobre todo porque los clientes habituales suelen ser más valiosos que los nuevos. Los programas de fidelización son más eficaces en la retención cuando ayudan a desarrollar los costes irrecuperables.
Aumentar las ventas y el valor medio de los pedidos: los clientes fieles y recurrentes tienden a gastar más que los nuevos, lo que se traduce en unos ingresos mayores y más sostenibles a largo plazo.
Impulsar la promoción: los programas de fidelización pueden ayudar a convertir a los socios en promotores al satisfacerles por encima de sus expectativas, lo que se traduce en un boca a boca positivo y orgánico. Cuando se diseñan con eficacia, los programas también pueden contribuir al desarrollo de comunidades.
Mejor conocimiento de los clientes: los programas pueden proporcionar acceso a valiosos datos sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, que pueden desempeñar un papel fundamental en la mejora de las decisiones empresariales y la experiencia del cliente.
Ventaja competitiva: un programa de fidelización bien diseñado puede ser un elemento diferenciador clave en un mercado de comercio electrónico saturado, ya que proporciona a los clientes un incentivo adicional para elegir una empresa en lugar de otra. Tenga en cuenta que la simple implantación de un programa de fidelización no crea necesariamente una ventaja real, por lo que es fundamental diseñar un programa de fidelización con una ventaja única.
Beneficios para el consumidor de tener un programa de lealtad en Shopify
Las empresas deben recordar que los programas de fidelización también pueden beneficiar enormemente a los consumidores. Según el recurso de referencia del sector de la fidelización, Loyalty Programs: The Complete Guide, hay cuatro ventajas clave para los consumidores:
Aportar valor: los afiliados pueden ser recompensados con beneficios deseables, tangibles o intangibles.
Desarrollar la exclusividad: los afiliados pueden tener acceso a ventajas exclusivas que no reciben los no afiliados.
Ofrecer reconocimiento: se puede mostrar aprecio a los afiliados mediante la entrega de regalos o recompensas sorpresa.
Ofrecer relevancia: los afiliados pueden recibir comunicaciones, ofertas y experiencias personalizadas y específicas según sus preferencias individuales, lo que aumenta su utilidad y atractivo.
Las trampas ocultas de los programas de fidelización genéricos (y cómo evitarlas)
Aunque los programas de fidelización pueden ser muy rentables, muchas empresas de Shopify tienen problemas en la ejecución de sus programas de fidelización debido a una variedad de razones.
Basado en el extenso análisis de la industria de nuestra consultoría de negocios de eCommerce y Shopify con programas de fidelización, hay cinco factores clave por los que la mayoría de los programas de fidelización de eCommerce y Shopify fracasan:
1. Falta de estrategia clara
Los datos del sector revelan que la falta de orientación y de objetivos suele dar lugar a programas demasiado complicados, poco fáciles de utilizar y sin una verdadera aceptación por parte de la empresa. El primer paso fundamental para que un programa de fidelización tenga éxito es determinar qué quiere conseguir la empresa y cuál es la mejor forma de lograrlo. Unas metas y unos objetivos empresariales bien definidos impulsan el éxito.
2. Ignorar las preferencias de los clientes
Si las empresas no comprenden realmente los intereses y perfiles de los clientes, corren el riesgo de ofrecer recompensas que no resuenen. Un programa de fidelización mal diseñado también puede dañar la imagen de la marca si no refleja verdaderamente la marca y sus clientes. Las mejores prácticas en programas de fidelización se basan en entender primero al cliente, y no al revés. Nota: si el objetivo de la empresa es utilizar el programa para conocer mejor el perfil de los clientes, empiece de forma muy sencilla y luego evolucione hacia ambiciones mayores.
3. Diseño incorrecto del programa
Podría decirse que la razón más común del fracaso de los programas, especialmente en el comercio electrónico, es que las marcas eligen marcos de diseño de programas y tipos de recompensas ineficaces. Consejo: Este artículo trata sobre qué marco puede ser el adecuado para tu negocio de comercio electrónico y tu sector.
4. Elección de tecnología incorrecta
El ecosistema de socios de Shopify ha dado lugar a muchas aplicaciones de fidelización Shopify disponibles para las empresas de comercio electrónico, pero estas soluciones no satisfacen las necesidades de todas las empresas. Nuestros consultores a menudo son testigos de programas de imitación en empresas similares que están mal diseñados debido al enfoque "out-of-the-box" - por desgracia, esto sólo refuerza el diseño de programas de malas prácticas.
5. Recursos inadecuados
Diseñar, implantar y gestionar un programa de fidelización requiere recursos adecuados, tanto en tecnología como en personal y tiempo. Para tener éxito, es esencial establecer prioridades y contar con la participación de toda la empresa. Póngase en contacto con nosotros si desea más orientación sobre las expectativas de recursos que debe tener la empresa.
Cómo elegir el tipo adecuado de programa de fidelización para su comercio electrónico
Diseñar un programa de fidelización para un negocio de comercio electrónico conlleva multitud de posibilidades, pero es esencial reconocer que no hay una talla única para todos. En esta sección se detallan los 11 modelos distintos de programas de fidelizacióncada uno de los cuales ofrece un conjunto único de ventajas:
- Tarjetas perforadas/selladas
- Monedas de fidelización
- Niveles de estatus
- Ventajas para los miembros
- Descuentos
- Créditos
- Remisiones
- Financiado por el comerciante
- Sorpresa y deleite
- Gamificación
- Híbrido
Consejo: Es fundamental reconocer que cada marco de fidelización posee matices únicos que se ajustan de forma diferente a los objetivos empresariales y a los sectores. Por lo tanto, las empresas deben actuar con cautela y evaluar detenidamente sus objetivos, su negocio y la dinámica del sector para elegir el diseño de programa de fidelización que mejor se adapte a sus necesidades y contexto.
Modelo de tarjeta perforada/sellada
Cómo funciona
Los miembros coleccionan sellos por cada compra o acción deseada, que conducen a una recompensa después de un cierto número. Vea todos los detalles y ejemplos de tarjetas perforadas y de sellos para programas de fidelización.
Beneficios
Fomenta la repetición de compras o acciones y proporciona una sensación tangible de progreso hacia una recompensa.
La mejor opción para
- Servicios, hostelería, ofertas agrupadas
- Decisiones de compra rápidas, de bajo coste y alta frecuencia
- Marcas que compiten en valor y productos sencillos
Modelo de moneda de fidelización
Cómo funciona
Los miembros ganan una moneda (por ejemplo, puntos) por un comportamiento transaccional y no transaccional, que luego se canjea por una recompensa. Consulte todos los detalles y ejemplos de monedas y puntos de fidelización.
Beneficios
Es fácil de entender y puede ofrecer al cliente flexibilidad en las opciones de recompensa. Proporciona a las empresas una mayor flexibilidad para incentivar comportamientos y gestionar los costes reales frente al valor percibido (en comparación con los descuentos o los créditos).
La mejor opción para
- Comercio minorista y electrónico, alimentación, viajes y hostelería
- Las compras repetidas son habituales
- Empresas con una amplia gama de productos o servicios
Modelo por niveles
Cómo funciona
Los miembros avanzan a través de diferentes niveles de fidelización en función de su gasto o compromiso, desbloqueando ventajas exclusivas en cada nivel. Consulte todos los detalles y ejemplos de los niveles del programa de fidelización.
Beneficios
Motivar un mayor gasto y fomentar un sentido de estatus, exclusividad y logro.
La mejor opción para
- Sectores de gasto discrecional como la moda, la belleza, la hostelería y los viajes.
- Marcas aspiracionales o de lujo
- Presencia del Principio de Pareto (es decir, ingresos excesivamente impulsados por un pequeño número de clientes de alto valor).
- Empresas con recompensas eficientes disponibles que sean emocionalmente atractivas y/o eliminen los puntos de fricción (por ejemplo, la prioridad).
Modelo de ventajas para los afiliados
Los miembros obtienen ventajas exclusivas o acceso a productos/servicios como parte de su afiliación al programa de fidelización, a menudo suministrados conjuntamente por terceros. Consulte todos los detalles y ejemplos de ventajas para los miembros del programa de fidelización.
Beneficios
Fomenta la inscripción de clientes y proporciona valor continuo a los afiliados. Proporciona a una empresa un enfoque rentable para generar una conexión emocional y destacar las principales ofertas de productos.
La mejor opción para
- Moda, Tecnología, Servicios públicos, Telecomunicaciones, Empresas de servicios
- Baja frecuencia de compra y alto valor medio de pedido (VOP)
- Centrados en un alto índice de adopción o en la creación de comunidades
- Negocios con menor margen
- Empresas con una opción basada en la suscripción (es decir, que utilizan la opción gratuita para mejorar las oportunidades de marketing y venta).
Modelo de descuentos
Cómo funciona
Los miembros reciben un porcentaje o un descuento fijo en sus compras, lo que motiva la repetición de la compra gracias al ahorro inmediato. Consulte todos los detalles y ejemplos del modelo de descuentos del programa de fidelización.
Beneficios
Proporciona un incentivo directo e inmediato para que los afiliados vuelvan y realicen compras adicionales, que también puede adaptarse a productos o segmentos de clientes específicos.
La mejor opción para
- Moda rápida, Hogar y estilo de vida, Seguros, Electrónica de consumo
- Mercados muy competitivos impulsados por las temporadas o la liquidación
- Centrados en la integración de toda la oferta de productos
- Empresas en las que los incentivos de precios son eficaces para impulsar las ventas
Modelo de créditos
Cómo funciona
Los socios reciben de vuelta un porcentaje de cada compra, en forma de crédito en la tienda, para utilizarlo en futuras compras. Consulte todos los detalles y ejemplos del modelo de créditos del programa de fidelización.
Beneficios
Fomenta la repetición de negocios al proporcionar a los miembros una razón para volver y utilizar el valor ganado. El valor directo y monetario del crédito puede percibirse como más valioso para los clientes de empresas y públicos específicos (en comparación con una moneda de fidelización).
La mejor opción para
- Belleza y cosmética, Moda, Alimentación, Hogar y estilo de vida, Electrónica de consumo
- Frecuencia de compra y valor de los pedidos coherentes
- Empresas con una oferta basada en suscripciones
- Marcas que compiten con garantías de precios más bajos
Modelo de remisión
Cómo funciona
Los afiliados obtienen una recompensa por recomendar a nuevos clientes que realicen una compra o se suscriban a un servicio. Consulte todos los detalles y ejemplos de estrategias de recomendación de programas de fidelización.
Beneficios
Aprovecha a los afiliados existentes para captar otros nuevos y fomenta el sentimiento de promoción. Los afiliados ganados (a través de canales de recomendación) pueden contribuir a un mayor AOV, en comparación con el AOV de los afiliados adquiridos tradicionalmente (a través del canal de adquisición estándar).
La mejor opción para
- Empresas de servicios, Salud y bienestar, Hostelería
- Presencia de clientes entregados y evangelizadores
- Productos o servicios en fase de adopción temprana con alto potencial de remisión
Financiado por el comerciante
Cómo funciona
Los comercios se asocian con otras empresas para ofrecer a sus socios acceso a recompensas o ventajas financiadas por esos socios. Consulte todos los detalles y ejemplos de programas de fidelización financiados por comercios.
Beneficios
Aumenta el valor percibido sin coste directo para la empresa y fomenta las asociaciones y asociaciones de marca.
La mejor opción para
- Finanzas, Empresas de servicios, Viajes
- Negocios con menor margen
- Empresas centradas en el valor añadido complementario o los motores de ingresos
- Empresas centradas en la colaboración
Sorpresa y deleite
Cómo funciona
Las empresas sorprenden esporádicamente a sus clientes o socios con recompensas inesperadas o experiencias personalizadas. Vea todos los detalles y ejemplos de programas de fidelización sorpresa y deleite.
Beneficios
Cree conexiones emocionales positivas, experiencias memorables y genere un boca a boca positivo.
La mejor opción para
- Finanzas, Belleza y cosmética, Lujo, Viajes, Comercio electrónico y minorista, Hogar y estilo de vida
- Empresas con puntos de contacto lógicos a lo largo del recorrido del cliente
- Empresas de alto compromiso
- Sólida experiencia del cliente e identidad de marca
Gamificación
Cómo funciona
Las empresas incorporan mecanismos similares a los juegos (por ejemplo, rastreadores de progreso, retos, insignias o tablas de clasificación) para añadir emoción a las tareas mundanas y estimular comportamientos deseables específicos. Vea todos los detalles y ejemplos de gamificación de programas de fidelización.
Beneficios
Aumenta la interacción del usuario, motiva acciones específicas y proporciona una sensación de diversión y logro.
La mejor opción para
- La mayoría de las empresas, en particular las de comercio minorista y electrónico, moda, electrónica de consumo y alimentación.
- Centrados en una mayor participación de los puntos de contacto y en la creación de comunidades
- Impulsar experiencias significativas y divertidas
Híbrido
Cómo funciona
Las empresas combinan elementos de múltiples marcos de fidelización para crear un programa personalizado adaptado a las necesidades de la empresa y del cliente.
Beneficios
Maximiza la flexibilidad y el atractivo, permitiendo a las empresas adaptar los programas de fidelización a objetivos específicos y a las preferencias de los clientes.
La mejor opción para
- Comercio minorista y electrónico, Moda, Electrónica de consumo, Alimentación y bebidas, Viajes, Hostelería
- Se centra en alinear el diseño del programa con la estrategia empresarial
- Crecimiento a largo plazo y centrado en la experiencia
Proceso en cinco pasos: Diseñar un programa de fidelización para el comercio electrónico que funcione
Fidelizar a los clientes es importante para un crecimiento sostenible. Pero antes de lanzar un viaje gratificante para su empresa y sus clientes, es fundamental sentar las bases. Siga estos cinco pasos esenciales para crear un programa de fidelización que realmente resuene entre los clientes y tenga impacto en el negocio.
1.Defina sus metas y objetivos
a. Objetivos empresariales
Comienza por definir objetivos de negocio claros para tu programa de fidelización en Shopify. ¿Buscas aumentar las ventas, fomentar la repetición de compras, mejorar tu propuesta, mejorar el compromiso del cliente o llenar un vacío en la percepción de la marca? Define claramente cómo es el éxito para tu negocio.
b. Conocimiento del cliente
Es fundamental comprender cómo se relacionan sus clientes con su comercio electrónico (compran, juegan, interactúan, etc.) y qué les resulta valioso. Considere la posibilidad de realizar estudios de mercado para conocer mejor las preferencias y los comportamientos de los clientes, así como de utilizar los datos de que disponga. Esta información le ayudará a adaptar su programa de fidelización para satisfacer sus expectativas.
c. Recursos para la gestión de programas
Determine el nivel de recursos internos que puede asignar al programa de fidelización. Tanto si se trata de un enfoque de "todo listo" (que no solemos recomendar), de un único operador que gestione el programa, de un equipo especializado o de un especialista externo con experiencia, asegúrese de que cuenta con el equipo, el presupuesto y la priorización empresarial necesarios para impulsar la iniciativa.
2. Decidir los criterios, las recompensas y la estructura del programa
a. Adaptarse a las necesidades de los clientes y las empresas de comercio electrónico
Para sus clientes, elabore un programa que resuene con su audiencia. Tenga en cuenta los datos demográficos, el historial de compras y actividades, las preferencias y cualquier otra información importante que haya obtenido en el primer paso de la definición de sus metas y objetivos. Conocer a sus clientes le permitirá ofrecer recompensas realmente atractivas.
Para la empresa, considere los comportamientos y acciones que desea incentivar en cada punto de contacto (por ejemplo, registrarse, recomendar, compartir, comprar o probar), y asegúrese de que están relacionados con sus objetivos. Definir de antemano los criterios de recompensa ayudará a determinar el valor comercial de cada acción, lo que a su vez ayudará a determinar el esfuerzo que el cliente espera de cada acción, que luego se puede emparejar con las recompensas correspondientes basadas en el valor percibido.
b. Diferentes tipos de modelos de programas de fidelización e incentivos
Explore los 11 tipos distintos de programas de fidelización que se detallan en la sección anterior y elija el modelo adecuado que se adapte a su sector y a sus objetivos. Un programa de fidelización de éxito se basa en un intercambio de valor convincente: considere qué recompensas e incentivos aportarán valor a los clientes y también resonarán con la imagen de marca. Diversifique sus ofertas para responder a las distintas preferencias, motivaciones y etapas del recorrido del cliente. Si es posible, considere extensiones de valor adicionales, como asociaciones y bucles de interacción únicos.
c. Incorporar la psicología de la fidelización
Uno de los pasos más críticos, pero ignorado, es comprender la psicología del consumidor y cómo puede incorporarse al diseño de los programas de fidelización. Nuestros consultores han escrito extensamente sobre la psicología de la fidelización y su aplicación en el mundo real, incluso dentro de la guía completa.
3. Elegir la aplicación o plataforma de fidelización adecuada
a. Aplicaciones de fidelización de Shopify
Cuando se trata de programas de lealtad en Shopify y Shopify Plus, hay varias aplicaciones de lealtad y recompensas para elegir. Mientras que las aplicaciones de fidelización de Shopify más populares cumplen con los requisitos generales, nuestro análisis ha descubierto que algunas marcas (especialmente las empresas más grandes) encuentran que estas plataformas son limitadas y no incentivan el tipo de comportamiento adecuado.
En particular, la principal ventaja de una aplicación de fidelización de Shopify es que son relativamente baratas y, por lo general, rápidas de implementar. Si puedes determinar que una de estas aplicaciones de fidelización realmente cumplirá con tu estrategia y requisitos originales, entonces vale la pena.
La principal desventaja de estas aplicaciones es que no funcionan para todo el mundo y a menudo hacen que las marcas descuiden el desarrollo de una estrategia adecuada, lo que puede disminuir la eficacia de un programa y hacer que los miembros (y la empresa) cuestionen su valor. Esta tendencia ha llevado a nuevos innovadores del comercio electrónico de fidelización, como Flaunt Loyalty, a intentar ofrecer un equilibrio entre coste, velocidad y funciones centradas en la estrategia.
¿Buscas la aplicación de lealtad y recompensas de Shopify adecuada para tu negocio?
Podemos ayudarte. Hemos investigado todas las aplicaciones populares de Shopify - cuéntanos sobre tu visión, y compartiremos algunas ideas para ayudarte a tomar la decisión perfecta para tu negocio.
b. Explore plataformas de fidelización alternativas que se adapten a sus necesidades
Como ocurre con cualquier decisión sobre una plataforma, lo mejor es evaluar y elaborar un resumen de los requisitos del producto o la empresa y, a continuación, comparar las plataformas en función de sus características, compatibilidad y precio.
Para cualquier empresa mediana o grande que esté considerando seriamente la fidelización, explore nuestra completa guía en profundidad sobre software de fidelización de clientes, que incluye una lista de opciones de plataformas de fidelización.
4. Aplicación y funcionamiento
a. Asignación de recursos
Defina los flujos de trabajo necesarios y asigne los recursos necesarios para implantar y poner en marcha su programa de fidelización sin problemas. Asegúrese de que su equipo está bien formado y equipado para atender las consultas de los clientes relacionadas con el programa, sobre todo porque el servicio de atención al cliente y la interacción entre el personal y los clientes es un componente fundamental de las operaciones empresariales cotidianas.
b. Promoción y ciclo de vida de la comercialización
Cree una sólida estrategia de gestión del ciclo de vida de los afiliados y lance una estrategia de marketing para promocionar su programa de fidelización y garantizar la participación y el estímulo continuos de los afiliados. Utilice varios canales, como el correo electrónico, las redes sociales y su sitio web, para correr la voz. Considere la posibilidad de realizar promociones durante la fase de lanzamiento para generar expectación.
5. Lanzamiento, seguimiento de resultados y optimización
a. Enfoque de prueba y aprendizaje
Desarrollar una estrategia de prueba y aprendizaje para supervisar el programa, orientar las pruebas iterativas y determinar cómo se escalonan los elementos. Esto no sólo debería ayudar a sentar las bases para la medición del rendimiento, sino también apoyar los esfuerzos para fomentar una cultura interna que apoye el perfeccionamiento del programa (una actitud de fijar y olvidar no conduce a resultados positivos para el negocio y los clientes).
b. Iniciar la experimentación y la evolución
Ponga en marcha su programa de fidelización y controle de cerca su rendimiento. Haga un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento, como las acciones completadas, las compras repetidas, las bajas, las opiniones de los miembros y la eficacia general del programa. Recuerde que un programa de fidelización de éxito es un programa en evolución. Analice continuamente los datos de rendimiento, recabe opiniones y realice ajustes para asegurarse de que la propuesta del programa sigue siendo valiosa y relevante.
Consejos extra para el éxito de un programa de fidelización en Shopify
- La personalización es clave: Ofrecer recompensas y experiencias específicas basadas en las preferencias de cada cliente.
- Que sea sencillo: Evite normas demasiado complejas o procesos de reembolso que desincentiven la participación.
- Adáptese a los dispositivos móviles: Garantice la accesibilidad del programa y la participación en todos los dispositivos.
- Integración con los canales de marketing existentes: Aproveche el correo electrónico, las redes sociales y las herramientas promocionales para ampliar el alcance del programa.
- Celebre la fidelidad de sus clientes: Reconozca y recompense a los socios mediante iniciativas exclusivas, comunicaciones personalizadas y mini momentos de deleite.
Diseña un programa de fidelización en Shopify que refleje tu marca
Diseñar un programa de lealtad con Shopify puede cambiar las reglas del juego para tu negocio de comercio electrónico. Al establecer una estrategia clara, entender a tus clientes, elegir las recompensas adecuadas e implementar la tecnología correcta, puedes crear un programa que no sólo retenga a los clientes, sino que también impulse el crecimiento y el impacto.
Distinga su negocio de comercio electrónico mediante la elaboración de un programa de fidelización Shopify que refleje genuinamente su identidad de marca, se alinee con los deseos del cliente y promueva un compromiso reflexivo.
¿Cansado de Programas Poco Emocionantes? Rediseño para el éxito de Shopify y Ecommerce
No eres el único. Muchas empresas de Shopify y de comercio electrónico luchan por diseñar programas que realmente atraigan a los clientes e impulsen las ventas. Nuestros expertos en fidelización de clientes pueden ayudarte: ponte en contacto con nosotros hoy mismo para programar una consulta con nuestro equipo y dar el primer paso para impulsar tu enfoque.
