Una estrategia de ciclo de vida del socio (MLM) es fundamental para el éxito de un programa de fidelización, pero es donde vemos fracasar a la mayoría de las empresas.

Este artículo presenta las seis etapas de una estrategia básica (pero óptima) para el ciclo de vida de los afiliados, con ejemplos para ayudar a convertir esta lucha en éxito.  

Una estrategia de buenas prácticas para el ciclo de vida de los miembros se centra en maximizar el valor que un cliente obtiene del programa, así como el valor que la marca obtiene del cliente. Esto implica diseñar tácticas e iniciativas específicas para cada etapa del ciclo de vida, con el objetivo de retener y aumentar la base de clientes a lo largo del tiempo.

Adquisición

La fase de captación se refiere al proceso de atraer a nuevos clientes para que se unan al programa de fidelización. Se trata de una etapa crucial, ya que sienta las bases del futuro compromiso del cliente con la marca. Una estrategia de captación sólida puede ayudar a atraer a clientes de alta calidad que tienen más probabilidades de convertirse en fieles y rentables a largo plazo. El objetivo de esta etapa es hacer que su programa sea lo más atractivo posible, para que los miembros potenciales se sientan motivados a inscribirse. Una bonificación de afiliación puede ser una gran herramienta para incentivar la afiliación y hacer que los afiliados inicien su camino hacia el desbloqueo de recompensas.

Ejemplo de estudio de caso: Starbucks

Starbucks es un ejemplo bien conocido de empresa que utiliza diversas tácticas para atraer a nuevos miembros, como la señalización en las tiendas, el marketing por correo electrónico, las campañas en redes sociales y las campañas de socios. Unirse al programa de Starbucks es sencillo, con múltiples opciones de canales disponibles para los miembros. El programa también ofrece a los nuevos miembros una bebida gratis cuando se inscriben, lo que supone una recompensa inmediata y les anima a seguir utilizando el programa.

Incorporación

La fase de incorporación consiste en presentar el programa de fidelización a los nuevos afiliados y ayudarles a entender cómo funciona. Esto puede incluir información sobre cómo ganar y canjear recompensas, así como cualquier oferta especial o promoción que esté disponible para los nuevos miembros. Se trata de una etapa crucial, ya que marca la pauta de su experiencia con el programa y puede influir en la decisión de los nuevos miembros de seguir utilizándolo.

Ejemplo de estudio de caso: Uber One

Uber One es un buen ejemplo de marca que cuenta con un sólido proceso de incorporación a su programa de fidelización. Cuando un cliente se inscribe en Uber One, se le da la bienvenida con un mensaje en la pantalla de la aplicación y una serie de mensajes de bienvenida a través de correo electrónico, push y SMS que le ofrecen una visión general de las ventajas del programa, incluida la entrega gratuita en Uber Eats, al menos un 10 % de descuento en viajes Uber, servicio premium y otras ventajas. Uber también ofrece recomendaciones y ofertas personalizadas a los nuevos socios, ayudándoles a descubrir nuevos restaurantes y otras ventajas que podrían interesarles para garantizar que puedan sacar el máximo partido de su afiliación desde el principio.

Crecimiento

La fase de crecimiento se refiere al proceso de animar a los afiliados a comprometerse más con la marca y su programa de fidelización. Esto puede implicar ofrecer incentivos y recompensas por un mayor uso, así como proporcionar contenidos valiosos, experiencias, recomendaciones y exclusividad, además de recabar opiniones para mejorar el programa.

Ejemplo de estudio de caso: Mi Dan Murphy's

My Dan Murphy's ofrece a los miembros recomendaciones y ofertas personalizadas basadas en sus hábitos de compra. Esto ayuda a mantener a los miembros comprometidos con el programa y les motiva a seguir comprando en Dan Murphy's porque sienten que la marca les conoce, les entiende como personas y les ofrece un nivel extra de comodidad que les ahorra tiempo.

Defensa

La fase de promoción consiste en convertir a los clientes fieles en defensores de la marca. Esto puede hacerse animándoles a invitar a amigos y familiares al programa, a dejar una reseña positiva o a compartir sus experiencias en las redes sociales.

Ejemplo de estudio de caso: Sephora Beauty Insider

Además de la estrategia "Member Get Member", el programa de fidelización Beauty Insider de Sephora recompensa a sus miembros por dejar comentarios en el sitio web y por compartir sus compras en las redes sociales utilizando el hashtag #BeautyInsider. Esto anima a los clientes a convertirse en defensores públicos de la marca y ayuda a difundir rápidamente la positividad del programa.

Retención

La fase de retención consiste en mantener a los clientes comprometidos con el programa de fidelización y evitar que se den de baja. Esto puede conseguirse por diversos medios, como recordatorios de valor, reconocimiento, ofertas personalizadas o un excelente servicio de atención al cliente.

Ejemplo de estudio de caso: Delta SkyMiles

El programa de fidelidad SkyMiles de Delta ofrece una serie de ventajas a sus socios, como equipaje facturado gratuito, embarque prioritario y acceso a salas exclusivas en los aeropuertos. Estas ventajas ayudan a mantener a los socios comprometidos con el programa y motivados para seguir volando con Delta con el fin de alcanzar niveles superiores y/o evitar perder el acceso a las ventajas de los niveles actuales.

Winback

La fase de recuperación se refiere al proceso de volver a captar a los clientes que se han vuelto inactivos o han dejado de utilizar el programa de fidelización. Esto puede hacerse por diversos medios, como ofrecer promociones especiales, incentivos de recompensa adicionales, recabar opiniones para entender por qué se dieron de baja y ofrecer un excelente servicio de atención al cliente para resolver cualquier problema que hayan podido tener.

Ejemplo de estudio de caso: Audible

Audible envía una serie de recomendaciones personalizadas y campañas de ofertas dirigidas a antiguos miembros en función de su historial de pedidos, ofreciéndoles un periodo de suscripción gratuito o con un gran descuento para animarles a volver.

Además de estas promociones, audible también cuenta con un equipo de atención al cliente para resolver cualquier problema o duda que puedan tener los miembros inactivos. Esto ayuda a crear o recuperar la confianza en el servicio.

En general, una estrategia de ciclo de vida del socio es un elemento esencial de un programa de fidelización. Al comprender a los clientes y relacionarse con ellos en las distintas etapas de su recorrido, las empresas pueden crear una experiencia personalizada que retenga a los mejores y haga crecer al resto de la base de clientes...".